Cómo presentar una queja (con imágenes)

Quejas pueden surgir en el trabajo, la escuela, el hogar o en público. En una oficina del gobierno o una gran corporación, las quejas pueden presentarse con respecto a las prácticas discriminatorias, entornos de trabajo inseguros o prácticas ilegales. En el hogar, las quejas pueden estar relacionadas con vecinos ruidosos, condiciones sin provisiones o propietarios negligentes. Las quejas relacionadas con la escuela van desde la intimidación de los estudiantes hasta los maestros abusivos a ambientes inseguros. Dependiendo de la situación, puede presentar una queja por teléfono, en persona o por escrito.

Pasos

Parte 1 de 7:

Preparando para presentar una queja

1. Identificar el problema (s) principal (s). Centrarse en los eventos reales que tuvieron lugar. Es importante separar los hechos de los sentimientos, particularmente en situaciones cargadas emocionalmente.

Si la situación es particularmente compleja, es posible que le resulte útil escribir sus pensamientos y sentimientos en una revista. Obtener un mejor sentido de sus sentimientos puede ayudarlo a separarlos de los hechos de su queja.
Si tiene problemas para determinar si debe quejarse, considere consultar a un tercero imparcial. Si lo hace, asegúrese de que sea alguien en quien confíe, que no compartirá ningún detalle de su situación sin su aprobación.

Imagen titulada Interrogar a alguien Paso 14

2. Pregúntese si vale la pena su tiempo. Presentar una queja puede ser un proceso largo y estresante. Es importante preguntarse si la presentación de una queja vale su tiempo, especialmente si tiene muchas otras cosas que hacer.

Ejemplo: usted compra una caja de $ 5 de tinte para el cabello que no le anula el pelo el color prometido. Envía un correo electrónico a la compañía solicitando un reembolso o un cupón para otra caja de tinte, y dicen que no. Si aumenta la situación pidiendo hablar con un superior, es posible que aún pueda obtener lo que desea, pero tomará tiempo y el resultado final utilizará más de los productos de la compañía. Podrías encontrar que no vale la pena el problema.

3. Determinar el procedimiento de presentación adecuado de la queja. Cada configuración requerirá un procedimiento diferente, que debería poder encontrar en línea (en el sitio web de su empresa o escuela), en su manual de empleados o estudiantiles, o contactando a un administrador.

La persona de contacto puede ser su supervisor, su propietario, el director de su escuela u otra persona relevante a cargo.

Si la persona con la que desea quejarse sucede para ser el contacto principal para quejas, debe comunicarse con alguien más alto que ellas, por ejemplo, si desea presentar una queja sobre su jefe, es probable que pueda comunicarse con recursos humanos.

Es posible que se le puede recomendar hablar con una persona específica, aparecer en persona, escribir una letra o completar un formulario.

Imagen titulada Interrogar a alguien Paso 16

4. Saber qué solución quieres. Saber qué tipo de resolución que desea y luego articular claramente es clave para presentar una queja efectiva, independientemente de si está en contra de una empresa o una persona. Las soluciones diferirán según el contexto de su queja:

Si está llamando o enviando un correo electrónico a una compañía para quejarse de un producto defectuoso, deberá familiarizarse por primera vez con sus políticas de devolución. Si solo reemplazan los productos defectuosos y no los reembolsan, sino que no desea el mismo producto, puede preguntar si pueden otorgarle un crédito de la tienda en su lugar.

Si se queja de la conducta indebida de un jefe o de un maestro, las posibles resoluciones pueden ser que puede transferir a otra sucursal o departamento de trabajo, o cambiar las clases o escuelas, en casos más extremos, incluso puede creer que la persona merece perder su trabajo.

Imagen titulada Conducta Investigación Paso 19

5. Reúna sus documentos de respaldo. Mantén estos en un archivo (o una carpeta en su computadora, si son documentos electrónicos), y continúan actualizándolos a medida que avanza su caso. Cuanta más evidencia que tenga, más efectiva será su queja.

Ejemplos de documentos de respaldo para una transacción minorista podrían incluir recibos de ventas, listados de productos y intercambios de correo electrónico.

Para una queja contra un jefe o maestro, los documentos de apoyo pueden incluir correos electrónicos inapropiados y mensajes de Facebook, entradas de diario que detallan las instancias en las que fue maltratado, o cartas de apoyo de testigos.

Imagen titulada Prioriza tus deudas Paso 2

6. Mantener registros de todo. Los tipos de registros que mantiene dependerán del contexto de la queja.

Si está alojando una queja contra una empresa, querrá tener registros de sus comunicaciones con ellos, así como cualquier recibo de productos comprados.

Si compró un producto defectuoso, mantenga registros de los tiempos específicos y las formas en que fue defectuoso, además, tenga en cuenta lo que ha hecho, en todo caso, para tratar de solucionar el problema.

A menos que tenga testigos, será más difícil presentar una queja contra un jefe o maestro que está abusando o acosando verbalmente. Los administradores generalmente solicitarán una descripción detallada de sus interacciones con la persona en cuestión, por lo que es mejor mantener un diario.

Imagen titulada Escriba un diario Paso 1

7. Mantenga un diario (opcional). A menudo, en casos de mala conducta en el lugar de trabajo o la escuela, los mediadores darán más peso a su queja si ha guardado un diario. Si cree que puede tener un problema con un jefe, maestro u otro superior, es muy útil mantener un diario de sus interacciones.

Fecha de sus páginas y sea lo más detallado posible sobre lo que se dijo y hecho. Tratar de enfocarse tanto como sea posible en los hechos en lugar de los sentimientos, ya que la entrega de un diario lleno de arrebatos emocionales contra la persona puede socavar su queja.

Si desea prestar más peso a su diario, podría considerar hacerlo en forma de correos electrónicos a usted mismo, solo para que las fechas se registren en algo que no sea su propia letra. Puede mantener estos correos electrónicos en una carpeta separada de su cuenta de correo electrónico. Solo asegúrate de que no los envíes accidentalmente a nadie más que tú mismo!

Mantener un diario puede parecer estúpido, ya que podría mejorar todo, pero los administradores hacen mucho peso. Además de satisfacer a los administradores, mantener un diario puede ayudarlo a mantener sus hechos directamente durante lo que puede terminar siendo un proceso de quejas largo y confuso.

Parte 2 de 7:

Formulación de la queja

1. Se específico. Independientemente de si se queja de un producto o el comportamiento de una persona, su queja será más efectiva si usted es específico sobre lo que ha sucedido.

En el caso de una queja sobre el servicio de una empresa, puede escribir sobre cómo el producto se rompió específicamente, proporciona los detalles de sus comunicaciones con la compañía hasta ahora (incluidos los documentos / evidencia posible), y luego indique cómo no está satisfecho con El servicio que has recibido hasta ahora.
En el caso de una queja contra un jefe o maestro por acosarlo, usted describirá cuándo comenzó el problema, exactamente lo que dijo o hizo el jefe / maestro, y cuánto tiempo continuó para (yo.mi. dar una línea de tiempo del acoso). También incluiría descripciones de todo lo que usted hizo para tratar de evitar la atención no deseada de la persona, y, si corresponde, dar evidencia de las formas en que su comportamiento afectó su trabajo.

Imagen titulada Escriba una propuesta de subvención Paso 3

2. Indique claramente su resolución deseada. Cuando presenta una queja, las personas en el otro extremo tendrán más probabilidades de ayudarlo si indica claramente la resolución deseada. Hacer esto también puede ayudar a que el proceso de queja se avance mucho más rápidamente.

En el caso de un producto defectuoso: "Compré la aplicación XYZ hace 20 días y desde entonces, cada vez que lo uso, mi dispositivo se congela y la única forma en que puedo conseguir que descongele sea para reiniciarlo. Me quejé al servicio de atención al cliente hace 10 días y se envió una breve respuesta hace 9 días que me dijo que eliminara y re-descargar la aplicación. Lo hice hace 9 días y todavía no funciona. Envié un correo electrónico hace 7 días y no he recibido ninguna respuesta. En este punto me gustaría un reembolso, si es posible."

En el caso de mala conducta: "El 10 de septiembre el año pasado, asistí a una hora de oficina con DR. Herrero. Durante la hora de la oficina, y en varios casos después de ese tiempo inicial, DR. Smith hizo comentarios y movimientos sexualmente agresivos hacia mí, lo que me hizo sentir incómodo. Estoy luchando porque estoy dependiendo de que pase mi clase, pero no me siento cómodo trabajando con él solo. En este momento me gustaría informar su comportamiento para evitar que lo haga a otras personas, también me gustaría ser trasladado a otra clase."

Imagen titulada Escriba una propuesta de subvención Paso 5

3. Se respetuoso.Las quejas pueden obtener emocional, especialmente si no está logrando su resolución deseada. Es importante permanecer respetuoso en todo momento, desde el momento en que envíe su queja hasta el momento en que recibe la decisión.

Cualquier cosa que haga o digas para sugerir que no puede controlar sus emociones puede reflexionar mal sobre usted, lo que es menos probable que su queja logre los resultados deseados. Esto es particularmente cierto para las quejas sobre la mala conducta de otras personas.

Sin importar de qué se quejes, ser respetuoso y educado es más probable que haga que la gente quiera ayudarlo a que lo griten y jurando. Algunas personas pueden incluso simplemente se niegan a ayudarlo a ayudarlo si le gritas y lo juran, y con razón.

Imagen titulada Reducir sus pagos de préstamos estudiantiles Paso 1

4. Haga preguntas que exigen más que las respuestas "sí" o "no". En lugar de decir "¿Puedo obtener un reembolso??"O" será disciplinado?"Podrías preguntar:" ¿Qué se puede hacer para ayudar a esta situación??"

Imagen titulada Escriba una propuesta de subvención Paso 9

5. Pulir su queja. Ya sea que esté presentando una queja verbal o una escrita, escríbela y déle una edición antes de enviarla. Si es una queja verbal, puede escribir un script y leerlo en voz alta antes de decidir en una versión final.

Esto no es solo para garantizar que estés deletreando correctamente, también se trata de garantizar que hayas dicho todo lo que quieres decir, y que lo has hecho de la manera más efectiva posible.

Parte 3 de 7:

Presentando una queja verbal

1. Practica tu queja verbal en voz alta. La frustración extrema o las emociones pueden nublar su pensamiento, es por eso que es importante saber realmente lo que quiere decir antes de llamar a una queja verbal.

Es posible que le resulte útil escribir un script, o al menos escribir sus puntos principales para que pueda comprobarlos a medida que avanza.

Imagen titulada Comunicarse efectivamente Paso 25

2. Centrarse en los hechos. Al hacer puntos / escribir un script para su queja verbal, concéntrese en los hechos. Cuando te sientes emocional, respira hondo y mira su guión / notas, luego vuelve a los hechos.

Ser demasiado emocional, solo te hará lucir débil y poco fiable con las personas que se quejan con. Algunas personas podrían pensar que han ido la mano superior cuando ven que eres emocional.

Imagen titulada Comunicarse efectivamente Paso 17

3. Reportar los hechos de la situación en detalle. Puede ser tentador brillar sobre detalles cuando hablas cosas en voz alta en lugar de escribirlas. Es importante ser tan claro y detallado al hacer una queja verbal.

Identifique los eventos reales, las conversaciones relevantes y / o las transacciones importantes que han llevado a su queja.

4. Hacer preguntas. Si la persona a la que estás hablando dice algo que no entiendes, deténgalos cortésmente y pídales que aclaren.

Imagen titulada TUTOS EN EL PASO DE MARKETING DE RED 4

5. Pregunte por los próximos pasos. Antes de que haya terminado de hablar con la persona, asegúrese de saber cuáles son los próximos pasos. Posibles próximos pasos:

Cuando puedes esperar una respuesta.

¿Quién podría estar contactándote a ti mismo?.

¿Con quién puede contactar mientras tanto, si tiene alguna pregunta o recuerde más detalles mientras está esperando una respuesta?.

Parte 4 de 7:

Rellenando un formulario de quejas

1. Determine qué forma necesita. Se puede requerir un formulario de quejas estándar al enviar las quejas en entornos académicos, corporativos y gubernamentales.

A veces la forma diferirá dependiendo de la naturaleza de su queja. Si tiene alguna pregunta sobre qué forma necesita, doble consultar con un administrador.
Si necesita preguntar sobre qué forma necesita, no necesita ser demasiado específico sobre la naturaleza de su queja, por ejemplo, "me gustaría presentar una queja contra un maestro que me acosee sexualmente."

2. Proporcionar información completa. Los formularios de quejas solicitarán su nombre, la fecha del incidente, el nombre del delincuente, y los actos y eventos que encuentre perjudicial u ofensivo. Asegúrese de responder a todas estas solicitudes de forma clara y específica posible.

Imagen titulada Comprar una acción sin un corredor de bolsa Paso 7

3. Firmar y fechar el formulario de quejas. Los formularios de quejas generalmente requieren una firma y no pueden ser procesados sin uno.

Imagen titulada Notare un documento Paso 3

4. Hacer una copia del formulario de quejas. Mantenga la copia en un lugar seguro para que pueda revisar los hechos en una fecha posterior, si es necesario. Si no tiene acceso a una fotocopiadora, puede hacer una copia del formulario tomando una fotografía de alta resolución con su cámara o teléfono.

Si termina tomando una fotografía del formulario, asegúrese de que la fotografía esté clara antes de enviar el formulario, de lo contrario, no será una copia útil para usted.

Si es un formulario en línea, puede hacer una copia de él ahorrándolo como un PDF o tomando una captura de pantalla. A menudo, se le pedirá que imprima un formulario después de que lo haya completado, si esto sucede, elija "Imprimir en PDF" en el indicador de impresión.

Parte 5 de 7:

Escribiendo una carta de queja

1. Escribe una carta de queja en lugar de un formulario. En ciertos entornos, puede que no exista un procedimiento de presentación de quejas formales. En ese caso, escribir una carta de queja es importante para documentar los eventos.

Es posible que incluso desee hacer esto en combinación con una queja verbal, solo para que haya un registro escrito que su queja haya sido enviada.

Imagen titulada Iniciar una letra Paso 5

2. Proporcionar la información apropiada en la parte superior de la letra. Esto incluye la fecha en que está escribiendo la letra, así como el nombre, la posición profesional (si corresponde) y la dirección de la persona a la que está escribiendo.

Imagen titulada Realización de investigaciones Paso 23

3. Presentarte. Si el destinatario de la carta de queja no lo conoce, proporciona suficiente información relevante y personalmente identificable que tienen un sentido de quién eres. Dicha información incluye su nombre, posición, dirección, número de teléfono y su relación con el (los) ofensor (s).

Imagen titulada Obtenga una beca completa Paso 1

4. Describe los eventos o actos que ocurrieron. Recuenta las conversaciones relevantes, fechas, transacciones y cualquier acción que ya ha tomado. Proporcionar toda la información necesaria, como cuánto dinero perdió, o que y cuántas personas estuvieron involucradas.

5. Pide que se tomen las medidas apropiadas. Explique sus expectativas, ya sea que esté esperando un reembolso, una disculpa o algún otro remedio.

Imagen titulada Anunce su jubilación Paso 8

6. Solicite una confirmación de que la carta ha sido recibida. Pídale al destinatario que indique que su carta se ha recibido y para aclarar el marco de tiempo para resolver el problema. Hágales saber cómo se comunican con usted, por ejemplo, por teléfono, correo electrónico, publicación o los tres.

Imagen titulada Iniciar una letra Paso 6

7. Mantenlo lo más corto posible. Trate de mantener su carta lo más corta posible. Se adhiere a los hechos y evita ser emocionalmente emocional. Si está describiendo una situación en la que fue acosado o maltratado, es importante tener en cuenta que se sintió incómodo o en riesgo / sin seguro, pero tratar de afirmar esto en más objetivo en lugar de la lengua emocional.

MÁS OBJETIVO: "Cuando estuve en su oficina cerró la puerta y se acercó a su silla, muy cerca de mí, a unos 1 pies de mis rodillas. Moví mi silla de vuelta, pero golpeé la pared, y se acercó más y se inclinó hacia mí hacia mí y me dijo que tan grande me parecía de pie frente a la clase durante mi presentación hoy. En ese momento me sentí incómodo y atrapado mientras estaba contra la pared y no podía alejarme de él. No quería molestarlo, así que encontré una excusa para salir tan pronto como pude."

Emocional: "Cuando estuve en su oficina, cerró la puerta, me atrapó adentro con él mientras se movía de cerca hacia mí y me dijera lo caliente que estaba antes, obviamente, intentando besarme. Me sentí aterrorizado y me preocupaba que pudiera atacarme, pero no podía moverme porque me había atrapado contra la pared en ese momento. Me acabo tan pronto como pude."

Parte 6 de 7:

Trabajando a través de la queja

1. Seguimiento de su queja. Si no ha escuchado dentro del marco de tiempo esperado, comuníquese con el destinatario de la queja para preguntar sobre el retraso.

A menos que la compañía / persona le haya dicho lo contrario, un momento adecuado para esperar podría ser dos semanas.
Si no ha escuchado nada dentro de dos semanas, está dentro de la razón para contactarlos y preguntar cortésmente si recibieron su queja. Si se está comunicando por correo electrónico, puede adjuntar otra copia de su queja a su mensaje en caso de que no lo hayan recibido la primera vez.

Imagen titulada Elija el derecho de divorcio adecuado Paso 1

2. Prepárate para que se intensifique. Familiarizarse con los niveles de que su queja pasará por. Si está luchando para resolver su problema, es posible que deba buscar ayuda legal.

Si tiene una queja contra una empresa, su primer punto de contacto debe ser el gerente o el propietario del negocio. Si eso no funciona, y si el negocio es una cadena, puede ponerse en contacto con su oficina central. Si eso falla, puede considerar presentar una queja con la Better Business Bureau.

Si tiene una queja contra su jefe o un maestro, prepárese para que su queja viaje a través de varios canales. Su camino dependerá del proceso de su empresa / escuela para quejas.

Un ejemplo de quejarse de un profesor en una universidad sería primero presentar una queja por escrito a su jefe de departamento (siempre que la cabeza no sea el profesor ofensor), entonces podría necesitar hablar con el Facultad Dean y, dependiendo de Sobre la naturaleza de su queja, un miembro específico del departamento que se relaciona con su queja.gramo. El plagio o el acoso sexual serán tratados por diferentes departamentos.

Imagen titulada Hacer investigación Paso 1

3. Conoce tus derechos. Algunas compañías y escuelas intentarán defender a la persona que ha sido la causa de su queja. Ellos harán esto porque podría ser bastante caro para ellos despedir a esa persona, incluso si esa persona ha sido claramente la que se comportó mal.

Pueden tratar de hacerte sentir como si hubieras cometido un error o que estés soplando las cosas fuera de proporción. Es posible que estés, pero si sabes que no lo eres, no dejes decirte que estás equivocado.

Si su queja es algo grave, merece un tratamiento serio. Desafortunadamente, particularmente en casos de mala conducta, la compañía / escuela a menudo protegerá al delincuente si están en una posición sobre usted, en cuanto a admitir que el mal, podría costarles mucho dinero.

Imagen titulada Comunicarse efectivamente Paso 18

4. Permanecer respetuoso. Es posible que su queja no sea la forma en que lo desea, pero es importante permanecer respetuoso con todos los involucrados.

No dejes que tus emociones tean mejor. Cuanto más emocional aparezca, menos probable es que las personas lo tomen en serio o quieran ayudarlo.

5. Continuar para mantener registros de todas las comunicaciones. A medida que trabaja a través de la queja, asegúrese de mantener registros de todos los correos electrónicos, llamadas telefónicas y / o cualquier otra comunicación.

Es posible que deba referirse a estos para protegerse o recordar a la empresa / escuela / etc. de cosas que han prometido.

Parte 7 de 7:

Avanzando después de la queja

1. Estar preparado para que las cosas cambien. Lo más probable es que la parte ofensiva no estará satisfecha con su queja. Incluso podrían defenderse, y esto podría ser estresante para ti. Tienes que estar preparado para el hecho de que su queja podría hacer que las cosas sean más difíciles para usted.

Si realiza una queja contra alguien en el lugar de trabajo o en la escuela, se le puede pedir que se siente con la persona infractora y trabaje las cosas para que pueda continuar trabajando juntos en el futuro. Si se escala a este nivel, dependiendo de la madurez de la persona ofensiva, podrían mantener el resentimiento hacia usted y las cosas podrían empeorar.
Si las cosas se vuelven demasiado difíciles, puede considerar mudarse a una escuela o trabajo diferente o solicitar ser transferidos a un departamento o clase diferente para que no tenga que ver a esa persona más.

Imagen titulada Muere con dignidad Paso 5

Déjalo ir. Idealmente, su queja llevará a una resolución satisfactoria. Desafortunadamente, muchas quejas no lo hacen. Si el tuyo no lo hace, deberás saber cuándo es el momento de dejarlo ir.

Recuerda que hiciste la queja porque estabas descontento con la forma en que iban las cosas. Lo más importante es que ya no está infeliz, debe hacer de esto el enfoque de sus esfuerzos, sin importar cuál sea el resultado del proceso de queja.

Imagen titulada Buscar un nombre interesante para tu banda Paso 19

3. Aprender de la experiencia. Si no hay nada más que se pueda hacer, intente aprender una lección de su experiencia y luego trabajar para avanzar. Si no está seguro de lo que puede aprender de la experiencia, considere preguntar.

Esto puede ser particularmente útil en una situación de mala conducta, donde se encuentra con las personas que están capacitadas en la gestión de conflictos. Cuando le dan las malas noticias, podrías decir "Tengo que admitir que estoy decepcionado con este resultado. No quiero que continúe afectando mi vida. ¿Tienes alguna sugerencia para cómo podría pasar de esto??"

Si su queja fue con los productos defectuosos de una empresa y el servicio al cliente deficiente, algunas lecciones que puede quitar de su experiencia podrían involucrar a la gestión de la ira, las habilidades de comunicación claras y una capacidad más fina para buscar empresas de buena reputación con buenos productos.

Imagen titulada Muere con dignidad Paso 1

4. Ver un consejero. Ver a un consejero podría ayudarlo a trabajar a través de cualquier sentimiento que pueda haber sido educado durante el proceso de quejas, especialmente si es una de una naturaleza más personal.

Video.

Al utilizar este servicio, se puede compartir información con YouTube.