3 maneras de crear un equipo de liderazgo de servicio al cliente de alto rendimiento

Una organización que se centra en el servicio al cliente debe tener un buen liderazgo. Pero con demasiada frecuencia las personas son promovidas simplemente debido a su experiencia técnica o tenencia con la organización. Lo que a menudo se pasa por alto es si ese individuo tiene los rasgos y el talento adecuados, y pueden ser parte de un equipo efectivo. Para construir un equipo de liderazgo de alto rendimiento, entonces tendrá que identificar las necesidades de su organización y también encontrar personas con las habilidades y personalidades adecuadas para llenarlas.

Pasos

Método 1 de 3:

Evaluando sus necesidades

1. Mapa de los objetivos de la organización. Una empresa tiene que alinear a los empleados con sus objetivos, iniciativas y requisitos de entrega de servicios. Un equipo de liderazgo deberá poder medir el progreso hacia estos objetivos. También tendrá que comunicarlos por adelantado, para que los empleados puedan trabajar para reunirse o excederlos.

Comience por definir lo que su organización necesita de sus líderes. Estos podrían ser habilidades, competencias o niveles de negocios de negocios. Pueden ser la capacidad de resolver problemas, llevar a cabo tareas técnicas o relacionarse con otros.
Para el servicio al cliente, lo más probable es que sus objetivos generales sean proporcionen ayuda eficiente y profesional a los clientes. Más que eso dependerá de la naturaleza del negocio.
Una compañía de transporte, por ejemplo, puede necesitar empleados de servicio al cliente que puedan acelerar y rastrear paquetes y asegurarse de que los productos lleguen a tiempo. Una compañía informática puede tener una interacción más directa con los clientes, en problemas, hacer reparaciones o dar soporte de pedidos.
Decide si su organización tiene lo que necesita. ¿Tienes personas trabajando en las áreas correctas?? Son bien adaptados al trabajo?

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2. Evalúa tu necesidad de habilidades. Tendrá que considerar las habilidades, rasgos y competencias que necesita para satisfacer sus objetivos de organización. Un equipo de liderazgo debe ser como un ser vivo. Cada miembro traerá diferentes cualidades y el grupo debería actuar juntos en su conjunto.

Tendrá que juzgar las habilidades y limitaciones que trae cada líder potencial, incluyendo su propio. Ser brutalmente honesto. Los miembros de su equipo deben complementarse entre sí, y cada persona tiene un papel específico para jugar o talento para usar.

Algunas personas pueden tener buenas habilidades de persona a persona. Necesitará esto en servicio al cliente. No pase por alto habilidades menos agradables, sin embargo. Necesitarás una gama de talentos.

También querrá que los miembros del equipo con conocimientos técnicos, por ejemplo, como la logística del envío. La resolución de problemas o la capacidad de pensar bajo estrés podría ser otra buena calidad en un miembro del equipo.

Todos juntos, necesitará personas con conocimientos técnicos para realizar tareas. Necesitará soluciones de problemas para asegurarse de que las tareas se realicen de manera eficiente. Y querrá al menos una persona buena para que el equipo funcione o suavice sobre el conflicto interpersonal.

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3. Considere las ventajas y desventajas del liderazgo del equipo. No asumas fuera de la mano que necesitas un equipo de liderazgo. Puede encontrar que tiene todas las habilidades en una persona que puede supervisar su servicio al cliente. O, puedes decidir que el liderazgo del equipo es demasiado engorroso. En cualquier caso, es bueno asegurarse de que un equipo se alinee mejor con los objetivos de la compañía.

El tamaño importa. Una pequeña cadena de tiendas minoristas tendrá menos necesidad de un equipo de liderazgo que, por ejemplo, una compañía de cable regional que necesita entregar su producto al cliente, dispare problemas y opere una línea de servicio telefónica.

El liderazgo del equipo puede darle diferentes perspectivas y puntos de vista o un mayor rango de habilidades que una sola persona. Puede ofrecer una visión compartida. Los equipos también pueden construir buenos líderes y brindar apoyo durante los tiempos difíciles.

Tenga en cuenta que el liderazgo del equipo no siempre es ideal. Las decisiones pueden tardar más en implementar. Trabajar en tareas con un equipo a veces puede ser menos eficiente que con una persona en control.

Los equipos también pueden crear problemas interpersonales. Los miembros pueden no llevarse bien o pueden ser resentidos, desmotivados o desconectados si no sienten suficiente reconocimiento.

Método 2 de 3:

Formando un grupo

1. Mira tus huecos. Después de observar sus metas y las habilidades o personalidades que necesita, decida qué brechas si alguna permanezca. ¿Tienes todas las mercancías en casa?? O hay un talento o habilidad que tengas que encontrarte en otro lugar?

Dependiendo de la situación, comience a pensar en cómo reunir su equipo de liderazgo. Es posible que ya haya identificado a los miembros potenciales dentro de su empresa. Es posible que pueda moverlos a su equipo o para prepararlos por su papel.
La contratación del exterior también puede ser una opción. Si sabe qué tipo de habilidad o personalidad específica necesita, y no lo tiene en casa, considere realizar una búsqueda con HR.
Tenga en cuenta que algunas brechas (habilidades o competencias) se pueden llenar a través de la capacitación. En otros casos, es posible que necesite un talento natural que no se pueda enseñar.

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2. Empieza a reclutar un equipo complementario. Tendrá que encontrar habilidades y personas que se complementen entre sí para formar una unidad cohesiva. Piense en grandes "equipos" de libros o televisión. ¿Cómo funcionó el "equipo A?"? B.A. Baracus era el músculo, Hannibal era el cerebro, Murdock tenía habilidades técnicas y la cara podía hablar de cualquier cosa. Juntos trabajaron. Tu equipo debe apuntar a lo mismo.

Hay diferentes tipos de complementariedad. Es posible que desee un equipo que divida tareas o experiencia. O, puede complementarse entre sí a través de sus roles naturales o formas de pensar.

Un miembro de su equipo podría motivar a los empleados, mientras que otro es bueno para ver el panorama general, por ejemplo,. Otro puede tener años de experiencia en la gestión de servicios al cliente, que es un activo valioso.

Trate de ser consciente de cómo trabajará su equipo juntos. Bill Gates y Steve Ballmer llevó a Microsoft durante años, por ejemplo, con puertas que se enfocan en la creación de visión y producto y Ballmer en ventas y marketing. Cada uno jugó a su fuerza como parte de una unidad.

Considerar la diversidad, también. Las personas con diferentes orígenes étnicos, culturales o de género traerán ideas y perspectivas frescas. Los estudios muestran que hacen grupos más creativos y dinámicos.

Mantenga en mente los objetivos de la organización, de todos modos. Sin embargo, diverso, trate de asegurarse de que su equipo comparte la misma visión y la cosmovisión general. Un equipo de servicio al cliente debe estar de acuerdo en que los clientes son valiosos, por ejemplo,. Alguien que piensa de lo contrario solo obstaculizará tus esfuerzos.

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3. Anuncios detallados y específicos de los anuncios de trabajo. Si está buscando contratar, deberá realizar una búsqueda exhaustiva para la persona adecuada. El primer paso es anunciar. Ya deberías tener un buen sentido de qué habilidades quieres. Ahora, el truco es ponerlo en papel.

Tener un candidato ideal en mente. Saber qué habilidades necesita en una nueva contratación y el tipo de persona que desea con anticipación simplificará la búsqueda.

Es posible que desee a alguien con antecedentes en ella y administración, por ejemplo. Bien, pero cuánta experiencia deberían tener? Es suficiente de 2-5 años? O quieres mas? ¿Cuánto estás dispuesto a pagarle??

Idear un título de trabajo y una descripción concisa de su alquiler ideal. Tener un título como "Servicio al cliente, Gerente de Inventario y Logística", le dice a los candidatos lo que necesitan saber con una prosa clara. También debe ser capaz de describir los rasgos del candidato en tres o cuatro oraciones concisas.

Escribe estos rasgos antes de incluir en el anuncio. Por ejemplo, "5-10 años trabajando en la gestión de la cadena de suministro. Muestra grandes habilidades de resolución analítica y de problemas. Muy auto-motivado. Prospera en un lugar de trabajo de ritmo rápido de alta presión."

El formato de un anuncio de trabajo enumera el título y la descripción, incluidas las tareas y la ubicación, y quizás un poco sobre su empresa. Luego, enumera las calificaciones como años de experiencia o un título, seguido de rasgos personales que desee. Finalmente, puede decir algunas palabras sobre cuánto tiene la intención de compensar al empleado o qué beneficios disfrutarán. Use sub-encabezados para separar estas secciones. Sé específico, también, para parar el grupo de solicitantes.

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4. Coloque su anuncio. Una vez que tienes las cosas, busca lugares para colocar el anuncio. Tenga en cuenta que está buscando la administración, por lo que el lugar debe ser de buena reputación y visible para los profesionales. Craigslist no es una opción apropiada.

Pruebe un sitio web de redes de negocios como LinkedIn, que tiene unos 150 millones de miembros.

Alternativamente, considere publicar el anuncio en sitios web de búsqueda de empleo como Monster, de hecho, o CareerBuilder. Si su empresa está en las redes sociales, también puede twittear el anuncio o publicarlo en la página de Facebook de su empresa.

Los medios de impresión antiguos también pueden funcionar, también. Los anuncios de posiciones de élite podrían ubicarse en publicaciones comerciales como el Wall Street Journal, por ejemplo, o revistas profesionales.

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5. Entrevistas de conducta. Winnow las respuestas a su anuncio para crear un grupo de entrevistados bien calificado. Deseche a los solicitantes que no están calificados, no tengan suficiente experiencia, o no parezca un ajuste adecuado para el trabajo o su empresa. Luego, realice entrevistas por teléfono o en persona con el resto.

Es posible restringir su piscina aparte de mirar las habilidades. Por ejemplo, algunas compañías usan perfiles de personalidad o pruebas de aptitud para los candidatos precalentes.

¿Cuántas personas deberías entrevistar?? No quieres una piscina candidata que sea demasiado grande o demasiado pequeña. Algunas agencias de reclutamiento sugieren alrededor de 3-5 candidatos para una primera ronda, con 2-3 en una segunda ronda. Más de esto puede significar que no está lo suficientemente auditiva antes de las entrevistas.

Compilar una lista de preguntas y "atributos requeridos" para la posición, antes de la entrevista. Utilizar estos para evaluar el potencial y el interés. Por ejemplo, para un trabajo logístico, explique la cadena de suministro de su compañía y pídale al candidato que identifique sus fortalezas e ineficiencias.

Involucra algunos otros en las entrevistas sin ser abrumador. Dado que está buscando contratar a un colega, intente involucrar al menos a otros miembros de su equipo de liderazgo en el proceso.

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6. Candidatos del veterinario por el deseo de liderar y la capacidad de cooperar. Aparte de las habilidades y la experiencia complementarias, también debe apuntar a un equipo que pueda cumplir sus tareas de manera eficiente. La entrevista es la posibilidad de veterinar a los candidatos para estos "atributos blandos)."¿Están encajando para llevar?? ¿Son cómodos en un papel de gestión?? ¿Crees que trabajarán bien juntos??

A pesar de ser experto, algunos empleados simplemente no están cortados por el liderazgo. Si a una persona no le gusta estar en un papel de liderazgo, es más probable que sea desconectada. Esto podría llevar a problemas en el grupo en su conjunto.

Prestar mucha atención a la personalidad. Su equipo debe poder canalizar el desacuerdo productivamente. Tratar de reclutar a los miembros que se respetan entre sí, que pueden manejar y dar críticas, y quién agregará en lugar de socavar el grupo dinámico.

Puede ser difícil equilibrar las personalidades en un grupo. Demasiados grandes egos conducirán a enfrentamientos, mientras que demasiado pequeño ego dificultará que sea difícil tener un diálogo abierto y honesto.

Método 3 de 3:

Liderando el camino

1. Ser un líder fuerte. Incluso si ha construido su equipo con las mejores y más talentosas personas disponibles, aún debe tratar de ser un líder fuerte. Cada buen equipo necesita dirección. Según un estudio, el tipo más efectivo fue con el líder soltero y fuerte.

No necesitas ver tu papel como "el jefe."No tienes que gobernar con un hierro primero. En su lugar, puede ser el pegamento que sostiene las cosas juntas, el aceite que hace el giro de los engranajes, el que hace que el equipo funcione correctamente.
El liderazgo puede tomar diferentes formas. Podrías ser carismáticos e influir en tu equipo por personalidad. Es posible que ofrezca la visión, puede coordinar a los miembros de su equipo, o puede participar activamente y liderar con el ejemplo.
Una habilidad para ver talentos naturales y ponerlos a usar es un rasgo que los buenos líderes comparten. Piénsalo como un entrenador de hockey "Malabarles líneas."Diga que sus trabajadores de suministros están teniendo problemas con un nuevo protocolo. Puede decidir poner a Sarah temporalmente en la línea de suministro, aunque ella no trabaja en la logística, porque tiene mejores habilidades para las personas que su gerente regular. O, los emparejas juntos.
Los buenos líderes también comparten la capacidad de motivar. Esto implica poder presionar los botones correctos, ya sea a través de incentivos internos o externos, para obtener el mejor rendimiento. Por ejemplo, tal vez uno de sus equipos es un búho nocturno. Podría ser más productivo si lo asignas a trabajar en el segundo o tercer turno.
El Banco HSBC incluso ha institucionalizado este tipo de motivación. Cada año, los gerentes le preguntan a todos los empleados qué les gustaría obtener si ganan un "premio de sueño" anual, dado por un rendimiento excepcional. Los ganadores pueden elegir un premio único y adaptado con un límite de $ 10,000, que no pueden canjear por dinero en efectivo.

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2. Conozca a su equipo. Como podría haber adivinado, debe conocer a los miembros de su equipo de liderazgo a nivel personal. No son solo conjuntos de habilidades para conectarse a problemas. Averigüe qué los mueve y lo que los motiva, y cómo puedes alentarlos a los mejores resultados.

Los grandes líderes obtienen lo mejor de las personas que las rodean, como dijo. Son capaces de administrar personalidades, alabar y empujar cuando sea necesario, y resolver conflictos.

Pruebe los ejercicios de creación de equipos. Planifique un retiro o salida de fin de semana, por ejemplo, donde puede construir camaradería a través de cosas como cazas de Scavenger, juegos de trivia o ejercicios de cocina.

El edificio del equipo suele ser estructurado. Sin embargo, la socialización pura le ayudará a conocer a sus empleados, también. Tener una hora semanal feliz o un evento mensual de oficina fuera del reloj puede funcionar. Si vives muy cerca, considere el coche compartido juntos.

Mantenga las pestañas en el rendimiento de los miembros de su equipo, así como. Puede configurar un sistema de revisión, por ejemplo, con las mediciones de rendimiento establecidas, una evaluación y la oportunidad para que el empleado responda. Las revisiones pueden ocurrir en un horario fijo, como una o dos veces al año.

Si las revisiones son demasiado formales para su estilo de administración, podría invitar alternativamente a los miembros del equipo para reuniones individuales para que pregunten sobre el estado de su trabajo, evalúe su moral y los suenen por posibles preocupaciones. Estos, también, pueden suceder en horarios fijos, como una vez al mes.

3. Establecer normas de equipo. Establecer reglas básicas para el comportamiento. Esto incluye cómo los miembros del equipo actúan entre sí y cómo resuelven los problemas. También puede pensar en generar estos estándares juntos, para que su equipo los vea como justos y vinculantes.

Asegúrese de establecer estándares para la civilidad. Los desacuerdos pueden generar nuevas ideas y deben ser bienvenidas, pero no les deja que se desvuelvan en ataques personales, llamen de nombre o amenazas.

Decide la mejor manera de comunicarse. Usted y su equipo pueden necesitar ponerse en contacto directamente y rápido, y de una manera que mantiene a todos en el saber. Asentarse en un sistema: teléfono, correo electrónico o de otra manera, que funciona para todo el equipo.

Desarrollar un sistema para la resolución de conflictos. En caso de que los miembros del equipo tengan una diferencia, establezca formas acordadas de resolver el problema. Es posible que acepte nombrar a un miembro de un tercero del equipo como mediador, por ejemplo.

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4. Definir roles y responsabilidades. Probablemente lo eligió a cada miembro de su equipo por una razón, para cumplir con un determinado propósito o con un papel en mente. Asegúrese de que cada miembro esté al tanto de cómo agrega al sistema.

Idealmente, su equipo actuará como sus consejeros y sus ojos y oídos. Este tipo de comportamiento, y un equipo cohesivo y menos competitivo, es más probable si cada miembro tiene un papel distinto y se siente como si estuvieran valorados por ello.

Mostrar proyecto de ley que valoras sus veinticinco años de experiencia de servicio de primera línea, por ejemplo. Muestra a Natalia que confías en ella para describir los procedimientos de lugar de trabajo más eficientes. Y demostrar a Sarah que su conocimiento de sus redes de suministro es crucial.

Los empleados que están seguros de su lugar en el sistema también son más propensos a expresar verdades incómodas. Un equipo con roles definidos es menos probable que sea uno de "Sí-Men."

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5. Reconoce y recompensa a tu equipo. Cuando se trata de motivación, la zanahoria es mejor que el palo. Alabanza a menudo y criticar solo cuando sea absolutamente necesario. No tome el rendimiento por sentado y déle crédito a los miembros de su equipo por un trabajo bien hecho. Esto se reflejará bien en su liderazgo y servirá para motivar al equipo.

Puedes recompensar a tu equipo de diferentes maneras. Si tienes dinero, da elevaciones. Si no, ofréceles más control sobre su trabajo o mayor flexibilidad en el trabajo. Recompéalos y muestre su confianza.

No solo recompensar el logro individual. Deja de anotar el progreso del equipo en su conjunto. Incluso podría crear un sistema donde los miembros del equipo puedan "nominar" a los colegas para el reconocimiento.

Consejos

Priorizar y centrarse en unos pocos huecos a la vez.

El talento es natural. Puede ser mejorado pero no creado.Se pueden crear habilidades, por lo que su departamento de recursos humanos debe desempeñar un papel crítico con este proceso.