Cómo obtener un buen servicio al cliente al hablar con un representante de servicio al cliente

Tratar con el servicio al cliente para una empresa o servicio específico a menudo puede ser una experiencia muy frustrante. Si bien algunas empresas son más amigables con los clientes y se enorgullecen de hacer felices a sus clientes, a otras compañías no les importa tanto a sus clientes por sentado. Como resultado de esto, es un poco complicado que trata con el servicio al cliente y los representantes de servicio al cliente. Afortunadamente, hay una serie de cosas que puede hacer para mejorar sus posibilidades de recibir atención al cliente de calidad.

Pasos

Parte 1 de 3:

Preparándote para la batalla

1. Saber exactamente lo que quieres y poder explicarlo completamente. Si no sabe exactamente lo que necesita o desea, y si no tiene una declaración clara de cómo pueden ayudarlo y de cuál es su posición, es menos probable que cuelgue sintiéndose satisfecho.

Si tiene un problema técnico con un servicio electrónico o en línea, asegúrese de que pueda indicar claramente qué es. El soporte técnico generalmente necesita tanta información posible para ayudarlo a proporcionarle una solución.
Si está disputando un cargo, asegúrese de haber pasado por la factura y acumular una racionalización por qué cree que la factura está mal.
En cualquier caso, asegúrese de tenerlo claro en su mente. Qué resolución lo hará feliz, y qué resolución es razonable.

Imagen titulada Obtenga un buen servicio al cliente al hablar con un representante de servicio al cliente Paso 2

2. Reserve un trozos de tiempo considerable para lidiar con su problema. Lo más probable es que sean, lo que se ocupe del servicio al cliente probablemente tomará una cantidad sustancial de tiempo. Así que debes pensar en esto antes de llamarlos o visitarlos. Hay una serie de cosas que debe considerar:

Esperando 10-20 minutos para hablar con un agente.

Hablando con el agente durante 10 minutos.

Ser transferido a otro departamento y reexplicando su problema.

Escalando su problema a un supervisor, esperando al supervisor y luego explicando su problema al supervisor.

Tenga en cuenta que la hora del día está visitando o llamando, ya que algunas veces son más ocupadas que otras.

Imagen titulada Obtenga un buen servicio al cliente al hablar con un representante de servicio al cliente Paso 3

3. Asegúrese de realizar su llamada en un entorno libre de distracciones, si elige llamar. Una vez que pases, quieres poder darle la llamada a tu atención completa. Además, no podrá comunicarse correctamente si está distraído o si hay ruido evitando que usted y el representante hablen.

Prepárate para darle toda su atención.

No llames mientras conduces.

No llames desde un ambiente de distracción.

Intenta evitar hacer la llamada mientras caminas por una carretera concurrida.

Imagen titulada Obtenga un buen servicio al cliente al hablar con un representante de servicio al cliente Paso 4

4. Prepárese para navegar a través de muchas indicaciones de voz y estar preparado para esperar en espera, si llame. Si bien este proceso es ciertamente frustrante, se asegurará de que se le coloque en la cola correcta para el servicio que necesita.

Prepárate para ingresar o decir su número de cuenta, número de boleto o los últimos cuatro de su número de seguro social.

Habla claramente.

A veces, realmente podrás llegar directamente a un representante si presionas "0."

Imagen titulada Obtenga un buen servicio al cliente al hablar con un representante de servicio al cliente Paso 5

5. Tener toda la información y los suministros, deberás hablar con el representante. Esto incluye información relacionada con su cuenta, su transacción o su reserva. Esto es para asegurarse de que usted es el propietario de la cuenta. Esto es a menudo un requerido información. Además, tienen:

Una hoja de papel.

Una pluma / lápiz y papel funcional a mano para que pueda escribir información importante.

Su billetera y la información de la tarjeta de crédito en caso de que necesiten realizar un ajuste o crédito su cuenta.

Parte 2 de 3:

Hablando con el representante del servicio al cliente

1. Llame o visita temprano en la mañana si es posible.Los cambios más codiciados son aquellos con tiempos de inicio de entre 7 am a 10 am y generalmente se llenan por agentes tenedores que tienen más conocimiento y pueden ayudarlo de manera oportuna. Estos agentes podrán brindarle el mejor servicio y, con suerte, resolver cualquier problema que tenga.

Imagen titulada Obtenga un buen servicio al cliente al hablar con un representante de servicio al cliente Paso 7

2. Habla en un tono de voz amistoso y tener una actitud positiva. Incluso si su problema es muy frustrante, no se vuelva abusivo o beligerante. Es extremadamente frustrante que un agente tenga a alguien en el teléfono que grita, gritando y jurando. Es menos probable que el agente salga de su camino para ayudarlo si eres beligerante.

Mantenga una actitud profesional y un tono de voz que sea propicio para las empresas, sin importar lo frustrado que tengas.

Di "por favor" y "Gracias" cuando sea apropiado.

Evita que se sienta así si no te gusta lo que están diciendo.

Imagen titulada Obtenga un buen servicio al cliente al hablar con un representante de servicio al cliente Paso 8

3. Hacer declaraciones que demuestren su insatisfacción. Mientras es educado, necesitas ser asertivo y seguro. Debe articular su insatisfacción de una manera enérgica y comunicará que desea el mejor servicio posible. Considere declaraciones tales como:

"Creo que mi negocio está siendo dado por sentado."

"Como cliente leal, merezco el mejor servicio al cliente."

"Estoy seguro de que usted [el representante del servicio al cliente] irá más allá y más allá para hacerme un cliente satisfecho."

Imagen titulada Obtenga un buen servicio al cliente al hablar con un representante del servicio al cliente Paso 9

4. Explica tu problema al agente.Esta es quizás la parte más importante de la llamada telefónica. Si no explica correctamente su problema, no se puede resolver. De una manera muy clara y concisa, explique el problema o su problema al agente.

Hablar lenta y claramente.

No hagas suposiciones sobre lo que saben o no saben.

Incluir ejemplos específicos sobre su problema.

Pídales que repasen su problema después de que hayas terminado de explicarlo.

Imagen titulada Obtenga un buen servicio al cliente al hablar con un representante de servicio al cliente Paso 10

5. Entender los límites del representante del servicio al cliente. Los representantes de servicio al cliente son solo eso, representantes. Representan a la compañía y están allí para participar con usted y para trabajar dentro de las políticas establecidas para, con suerte, lograr un resultado justo para ambas partes.

Los representantes del servicio al cliente no pueden volcar la política de la empresa o hacer "excepciones."

La mayoría de los representantes tienen reglas que necesitan para adherirse a.

Los agentes tienen métricas que necesitan para adherirse, lo que significa que pueden tener guiones específicos que deber lea, o pueden tener una hora de llamada específica que deben mantener.

Un agente no puede pasar horas tratando con su problema. Deben mantener un tiempo promedio de asa.

Es posible que se les permita lanzar ciertos nuevos servicios / artículos para usted.

Imagen titulada Obtenga un buen servicio al cliente al hablar con un representante del servicio al cliente Paso 11

6. Escala tu problema a un supervisor, si cree que no está recibiendo el servicio que merece. Si el agente con el que está hablando parece no dispuesto o no puede ayudar, pida hablar con su supervisor. Muchas veces, solo los supervisores están hechos para hacer "excepciones" a las políticas de la compañía. Pero recuerda:

Los supervisores no están empleados solo para tratar con los clientes todo el tiempo.

Es posible que tenga que reafirmar su situación al supervisor.

El supervisor podría recurrir a las mismas políticas que hizo el representante inicial, y podría no estar contento con esto.

Ser cortés. Los supervisores también son personas.

Establezca el tono de la conversación al contarle al supervisor que está seguro de que le dejarán completamente satisfecho.

Si no está satisfecho con la forma en que ese supervisor le está tratando, gracias y vuelva a llamar o revise la oficina más tarde. Podrías terminar con alguien más que puede ser más útil.

Imagen titulada Obtenga un buen servicio al cliente al hablar con un representante del servicio al cliente Paso 12

7. Obtener detalles sobre el agente. Esto es importante tanto para si está satisfecho con la resolución del agente o si no está satisfecho con la forma en que te trataron. Si está satisfecho, este es su seguro que se implementará la promesa del agente en realidad. Si está insatisfecho, podrá referirse al agente o supervisor cuando aumente aún más su queja. Trate de obtener la siguiente información:

Pregunte cortésmente para el nombre del agente o la identificación del empleado: "Puedo por favor tener su nombre y identificación de empleados?"

Del mismo modo, solicite cortésmente la ubicación del centro de llamadas, si elige llamar.

Asegúrese de obtener un número de caso o número de boleto.

Anote la fecha y hora del día que llamó o visitó.

Imagen titulada Obtenga un buen servicio al cliente al hablar con un representante de servicio al cliente Paso 13

8. Pídale al Agente de Servicio al Cliente que haga una nota detallada en su cuenta. Antes de colgar, asegúrese de pedirle a su agente que haga una nota detallada en su cuenta sobre su insatisfacción. Cuanto mejor los trates, más precisos y plenamente podrían representar tu posición. Esto podría ayudar a los agentes o supervisores posteriores a su esfuerzo para brindarle satisfacción.

Parte 3 de 3:

Cuidando el negocio después

1. Escalar su queja más. Si aún está infeliz o su problema no se resuelve, escriba la oficina corporativa. Por lo general, puede obtener el número de la oficina corporativa y la dirección preguntando a un agente o visite el sitio web de la compañía. A menudo, las compañías que tratan con muchas quejas de clientes, como compañías de cable e Internet, tendrán departamentos específicos reservados para resolver problemas con los clientes que ya han pasado por los pasos de servicio al cliente normales. Lo más probable es que tengas más suerte con esta ruta.

Escribe el presidente de la empresa.
Escribe el presidente u director de servicio al cliente para la empresa.
Correo electrónico Servicio al cliente o un ejecutivo con la empresa.
Localice un departamento especial que esté dedicado a tratar con problemas no resueltos. Muchas veces, el Departamento de Servicio al Cliente Normal no le dará la información de contacto de este departamento. Tendrá que profundizar en Internet o llamar a la oficina corporativa.

Imagen titulada Obtenga un buen servicio al cliente al hablar con un representante de servicio al cliente Paso 15

2. Logue una queja con los sitios de consumo o la mejor oficina de negocios. Si ha tenido una mala experiencia de servicio al cliente, no tenga miedo de escribir una mala revisión o presentar una queja con la organización o sitio web apropiado. Si bien esto podría tener poco impacto, si muchos clientes hacen lo mismo, la compañía u organización puede notar y mejorar su enfoque de servicio al cliente. También existe la posibilidad de que la compañía esté viendo estos sitios de revisión, y podría responder directamente a usted.

Imagen titulada Obtenga un buen servicio al cliente al hablar con un representante de servicio al cliente Paso 16

3. Mira a las redes sociales como una posible solución. Muchas veces, las principales empresas tendrán cuentas o páginas de redes sociales. Considere compartir su insatisfacción con el servicio al cliente de la compañía en su página de redes sociales. Asegúrate de hacerlo de manera educada. Podrías obtener una respuesta que le dará satisfacción.

Imagen titulada Obtenga un buen servicio al cliente al hablar con un representante del servicio al cliente Paso 17

4. Recompensar una buena experiencia de servicio al cliente. Si el agente ha proporcionado un servicio excelente, solicite una dirección de correo electrónico que pueda usar para enviar un correo electrónico de agradecimiento o pedirle a su supervisor. Algunos empleados pueden recibir reconocimiento especial por esto o posiblemente incluso bonos. Además, también puede completar las encuestas de voz o Internet, la compañía puede enviarle.

Consejos

Seguimiento de su resolución. Así es como se asegurará de que sea que sea la resolución en realidad implementa la empresa u organización.

Siempre solicite la resolución que cree que merece, se les prohíbe que algunos agentes inicien ofertas para transferirlo a un supervisor, o cancelar un error, o darle un reembolso, pero lo puede hacer si solicita la acción.

Si está satisfecho, asegúrese de agradecer al representante del servicio al cliente y decirles que espera que tengan un buen día.

Ser paciente y perseverar. No te rindas, y no tengas miedo de colgar, volver a llamar, escalar o escribir una carta a un ejecutivo.

Advertencias

Usar un tono de voz o tener una actitud que es abusiva o beligerante probablemente lo harán colgar o el agente y su supervisor estarán menos dispuestos a hablar con usted o ayudarlo con problemas.