Cómo desarrollar una política de servicio al cliente (con imágenes)

Con más formas de comunicarse con las empresas que nunca antes: teléfono, sitios web, correo electrónico, redes sociales, en persona: los clientes esperan que las empresas cada vez más receptivas. La calidad del servicio ha pasado de una ventaja competitiva a una necesidad. La investigación muestra que en dos tercios de los clientes que dejan de usar las empresas lo hacen porque encuentran que el personal de servicio no está impresionado, mientras que el 55% pagará más para garantizar un buen servicio para mejorar el servicio de su empresa, o para establecer su nueva empresa. ¿Está orientado al cliente, deberá evaluar su servicio actual, investigar las necesidades de su cliente y desarrollar una política de servicio al cliente flexible que aborde esas necesidades.

Pasos

Parte 1 de 3:

Aprendiendo más sobre las necesidades de sus clientes

1. Configure un sistema para documentar quejas y comentarios de los clientes. La política de su servicio al cliente debe adaptarse a las necesidades de sus clientes, y si escucha, sus clientes le dirán que esas necesidades son. Si no tiene una forma sistemática de compilar esta información, desarrolle uno. La información registrada debe incluir:

Nombre, dirección y número de teléfono del cliente
El nombre del empleado que recibe la queja
La fecha y la hora de la queja y de su resolución
La naturaleza de la queja
La solución acordada, ya sea implementada en el lugar, y si no cuando se prometió
¿Qué pasos se están tomando actualmente?
La fecha y la hora de seguimiento para garantizar que el cliente esté satisfecho
Cualquier compensación otorgada al cliente
Sugerencias sobre cómo se puede evitar el problema en el futuro

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2. Crear encuestas y gestión de grupos focales. En ambos casos, su objetivo debe ser recopilar información útil en lugar de comentarios positivos. Para hacerlo:

Pregunte las preguntas abiertas que se prestan a comentarios específicos, en lugar de centrarse en las clasificaciones, lo que le dice poco sobre cómo abordarlos. Las calificaciones son menos importantes que por qué está obteniendo esas calificaciones.

Use firmas profesionales o sitios de encuestas en línea para ayudar a desarrollar preguntas que son verdaderamente objetivas y no apilan la cubierta para obtener resultados favorables. Lo que necesitas es una retroalimentación útil, no alabanza.

Utilice encuestas en línea para recopilar información en tiempo real. Necesita saber lo que sus clientes necesitan hoy, no hace dos meses. La mejor manera de hacerlo es usar un sistema en línea de autoservicio o servicio completo para recopilar comentarios de los clientes.

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3. Consulte a sus empleados y datos operativos. Organice grupos de enfoque para hablar con sus empleados sobre los problemas frecuentes de los clientes que tratan con. También observe las estadísticas como el número de devoluciones y la tasa de devolución para determinar qué tan felices clientes están con sus productos. Otras estadísticas para consultar incluyen:

El estado de las cartas y resto: si sus productos no están disponibles, puede apostar a que sus clientes estén menos que satisfechos.

Tasa de rechazo interno: si la tasa es alta, entonces existe la mayor probabilidad de que algunos productos malos estén llegando a los clientes. Los productos malos significan clientes insatisfechos, y el cliente insatisfecho típico le dice a 9-15 personas sobre su experiencia.

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4. Hable con sus proveedores y proveedores de servicios. Si subcontrata a varios aspectos de su negocio, como el envío o la administración del sitio web, estos proveedores de servicios pueden tener información valiosa sobre sus clientes.

Pídale a su administrador de su sitio web que categorice los tipos de comentarios y la transmita a usted.

Pregunte a su unidad de envío con qué frecuencia debe volver a realizar pedidos que se rechazan la primera vez que envían debido a defectos u otros problemas.

Pregúntele a su centro de atención al cliente que Call-Center para clasifique las quejas y otras comentarios y la transmita. También pregunte sobre el tiempo de espera de los clientes típicos y cuántos clientes llaman y cuelgan antes de llegar a un agente de servicio.

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5. Identifique sus tres principales problemas de servicio al cliente significativos. Combine la entrada interna y del proveedor y compárela con información de sus clientes para crear una lista de problemas. Centrarse en los que aparecen con frecuencia, afectan su resultado final y son accionables (i.mi. "Mi pedido estaba defectuoso" en lugar de "estaba insatisfecho").

Parte 2 de 3:

Creando su política de servicio al cliente

1. Desarrollar una declaración de visión. Este es el principio rector que informa sobre cómo su empresa busca interactuar con sus clientes. Es a la vez un recordatorio diario y una meta a aspirar a. Debe ser simple y la visión de DIRC para McDonald`s: "Calidad, servicio, limpieza, valor."Para llegar a su declaración de visión:

Mirando de 3 a 5 años en el futuro, imagine el éxito de su empresa y la lista de cinco razones para ello.
Ahora enumere las razones de su éxito desde el punto de vista del cliente.
Desde el punto de vista de este éxito futuro, enumere los pasos que ha tomado para actualizar el servicio al cliente.
Basado en estas listas, resume los elementos clave de su visión.
Enumere los verbos de su resumen y utilícelos para construir una declaración de visión concisa.

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2. Establezca los objetivos de servicio al cliente en línea con su visión y en función de su investigación sobre las necesidades del cliente. Estos objetivos deben proporcionar objetivos cuantificables para abordar las áreas de servicio al cliente que identificó como lo más importante. Por ejemplo:

Un límite de tiempo en el que se respondan todas las llamadas al centro de servicio

Un objetivo para el porcentaje de productos devueltos

Un objetivo para el porcentaje de clientes que informan que están satisfechos con cómo se manejó su queja

Un objetivo para el porcentaje de clientes que se quejan que continúan para comprar su servicio o productos nuevamente

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3. Haga que sus políticas de los clientes sean directas y amigables con los clientes. Revise sus comentarios de los clientes para ver qué políticas han demostrado ser más problemáticas. Si es posible, deshazte de ellos. Asegúrese de consultar a sus empleados para obtener sus comentarios sobre las políticas propuestas. A menudo tendrán una mejor sensación de cómo el cliente interactúa con la política de servicio al cliente.

Puedes encontrar ejemplos de planes de servicio al cliente directo y sucinto en ThethrivingsMallBusiness.com y aa.com (American Airlines).

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4. Use sus metas como guía para crear su Política de Servicio al Cliente. Una vez que haya realizado una póliza, tome tiempo para considerarlo desde el punto de vista de los clientes. Las áreas de políticas para tocar incluyen:

Descripción general del producto o servicio - ¿Tiene pólizas para hacerlo lo más fácil posible para que los clientes aprendan sobre lo que venda??

Velocidad - ¿Pueden sus clientes ordenar rápidamente y sin dolor?? Son representantes de servicio al cliente bien informados fácilmente disponibles? Considere establecer un tiempo de espera máximo para en la tienda y el servicio telefónico, y luego considerar lo que tomará para lograr esos estándares de servicio.

Comunicación - ¿Hace un buen trabajo de informar a los clientes de todo lo que necesitan saber para hacer negocios con usted? Las políticas de devolución y envío deben ser fáciles de localizar. Las formas aceptadas de pago deben mostrarse claramente. Los servicios adicionales y las garantías deben explicarse sin presión para comprar.

Seguimiento - Deben recibir sus clientes el nombre, el número de teléfono y el correo electrónico de una persona para ponerse en contacto si necesitan ayuda después de una compra. Muéstrales una línea de tiempo para el servicio o la entrega del producto. Dar información sobre cómo buscar apoyo técnico u otra ayuda. Haz que sea fácil para ellos quejarse si necesitan hacerlo.

Quejas - son las quejas manejadas con prontitud? ¿Son los empleados dados la libertad de problemas para alcanzar la mejor solución?? Es la gestión de nivel superior involucrada rápidamente? ¿Cómo se compensan los clientes por diversos problemas?? ¿Hay seguimiento para garantizar la satisfacción del cliente??

Retencion - ¿Está construyendo relaciones a largo plazo con sus clientes?? Póngase en contacto con ellos un mes después de la transacción para asegurarse de que están satisfechos. Considere enviar un boletín o cupones a los clientes. Crear foros de clientes en su sitio web.

Monitoreo de empleados - ¿Estás animando a sus empleados a proporcionar un buen servicio al cliente?? ¿Comparte los comentarios de los clientes con ellos y se enfrente a ellos cuando no están cumpliendo con los estándares de servicio? ¿Reconoce y recompensas cuando brindan un buen servicio??

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5. Dale a sus empleados la discreción para lidiar con los problemas de los clientes. Lo que no quiere son las políticas que se usan como armas contra el cliente - e.gramo. "Lo siento, no puedo hacer más, pero es política de la compañía", o problemas que arrastran y frustran a los clientes. En lugar de reglas estrictas, proporcione a sus empleados directrices amplias para ayudarles a resolver problemas:

Entender el problema - Deje que el cliente hable sin interrumpir, anote los hechos importantes, y repítalos para asegurarse de que lo haya hecho bien. "Solo para confirmar, desea recibir una nueva unidad y obtener un reembolso, derecho?"

Identificar la causa - Averigüe lo que hizo el cliente, revise lo que debería haber sucedido, y aislar el problema. Identificar la causa a menudo significa aceptar que la compañía, no el cliente, es responsable del problema. "Pedimos una unidad que nuestro sitio web dice que funciona con su sistema. Debería haber podido enchufarlo y usarlo, pero la literatura en el sitio web debe estar equivocada, porque la unidad no es compatible con su sistema."

Proponer soluciones - Pregunte primero al cliente por ideas. Si él o ella tiene una idea clara de cómo quieren que la situación resuelva, esté de acuerdo o trabaje con ellos para finalizar un plan que funcione para el cliente y la empresa.

Resolver el problema - Tome medidas correctivas y pregunte al cliente si están satisfechos con la forma en que se resolvió el problema. Pido disculpas por los problemas e idealmente, ofrezca al cliente algo como compensación por sus problemas.

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6. Entrena a tus empleados en la nueva política. Mantenga una reunión obligatoria para presentar el plan y explicar su propósito. Posteriormente, entrenamiento laboral en reuniones regulares, así como con talleres de capacitación para enseñar a su personal habilidades particulares, como la resolución de problemas para las quejas.

Parte 3 de 3:

Evaluando su servicio actual

1. Establezca una línea de base para ver cuán respetuoso es su programa de servicio al cliente actual. Si está desarrollando una política de servicio al cliente, es probable que esté comenzando un nuevo negocio o le preocupa su servicio actual. Si es este último, deberá comenzar evaluando dónde está su servicio actual. Para determinarlo "Cociente de servicio al cliente," Califique su negocio en una escala de 1 (no en absoluto) a 5 (todo el tiempo) para cada una de las siguientes afirmaciones, adaptadas de la autoprueba de la Corporación del Foro para una empresa dirigida por el cliente:

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2. Considere cómo está orientada al cliente la cultura de su empresa. ¿Pone primero al cliente, o está más preocupado por sus propios asuntos internos?? Clasifique su negocio a lo siguiente para averiguarlo:

Estamos comprometidos a hacer lo que sea necesario para crear clientes satisfechos.

Tratamos de hacer las cosas bien la primera.

Como propietario, creo un ejemplo que el servicio al cliente es importante.

Sirviendo las necesidades de nuestros clientes tiene prioridad sobre nuestras necesidades internas.

Total de su puntaje y divide por 4.

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3. Pregúntese qué tan bien se orientan sus productos y materiales de ventas hacia los clientes. Si crees que un buen producto se venderá, estás equivocado. Necesitas adaptar tus productos a los deseos de tus clientes. Califique lo siguiente:

Cuando vendemos, apuntamos a un enfoque de asociación.

En nuestros materiales publicitarios, no prometemos lo que no podemos cumplir.

Sabemos las características y beneficios que más importan a nuestros clientes.

Diseñamos nuevos productos / servicios basados en la información proporcionada por nuestros clientes.

Total de su puntaje y divide por 4.

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4. Califique qué tan bien responde a los comentarios de los clientes. Especialmente si está en una industria de servicios, es de vital importancia que sus clientes sientan que se están escuchando y sus quejas abordadas con prontitud. Su retroalimentación es gratuita y extremadamente valiosa, así que no lo ignore. Califique lo siguiente:

Revisamos las quejas de los clientes.

Constantemente le solicitamos comentarios a nuestros clientes.

Regularmente buscamos formas de eliminar errores basados en la entrada del cliente.

Total de su puntaje y divide por 3.

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5. Considere qué tan bien su empresa y empleados conocen a sus clientes. Cuanto mejor los conozcas, mejor puedes adaptar tu servicio a sus necesidades. Califique lo siguiente:

Hemos determinado lo que nuestros clientes esperan de nosotros.

Con frecuencia interactuamos con nuestros clientes.

Todos los empleados saben lo que es importante para nuestros clientes.

Total de su puntaje y divide por 3.

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6. Saber lo fácil que es para que los clientes se pongan en contacto con su empresa. En promedio, para cada cliente que se queja, hay 26 que permanecen en silencio. Cuanto más difícil es obtenerle una retención de usted, lo peor que será la proporción, lo que es preocupante cuando considere que el 91% de los clientes infelices se irán sin queja y nunca volverán. Haciéndolo más fácil que se quejen pueden ahorrarle a los clientes. ¿Qué tan bien haces cada uno de los siguientes:

Hacemos fácil para nuestros clientes tratar con nosotros.

Nuestro objetivo es resolver todas las quejas de los clientes.

Alentamos "Wowing the Cliente."

Total de su puntaje y divide por 3.

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7. Evalúa lo calificado que es su personal. Su personal es la interfaz entre usted y sus clientes. Los mejores entrenados son, el mejor servicio que pueden ofrecer. Califique lo siguiente:

Respeto a mis empleados.

Todos los empleados entienden firmemente nuestro producto / servicio.

Todos los empleados poseen las herramientas y las habilidades adecuadas para realizar bien sus trabajos.

Se anima a todos los empleados a resolver los problemas de los clientes.

Todos los empleados sienten que la satisfacción del cliente es parte de su trabajo.

Total de su puntaje y divide por 5.

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8. Piensa en lo activamente que buscas mejorar tus productos. La parte final del servicio al cliente está buscando constantemente producir un mejor producto que cumpla o incluso anticipa las necesidades del consumidor. Califique lo siguiente:

Trabajamos constantemente para mejorar nuestros procesos y productos.

Netificamos con otros grupos para aprender de sus fortalezas y debilidades.

Cuando descubrimos problemas, tratamos de resolverlos rápidamente.

Total de su puntaje y divide por 3.

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9. Sume tus puntuaciones. Las puntuaciones posibles van desde 7 en el extremo inferior a 35 en el extremo superior. Enfoque tanto en su puntaje total, y en las áreas particulares donde necesita mejorar.

28 y más: estas puntuaciones indican que su servicio de atención al cliente es un activo. Usted tiene un servicio receptivo adaptado a las necesidades de sus clientes. Centrarse en áreas particulares de mejora.

21-27: su servicio al cliente es adecuado, pero necesita una mejora general.

20 o más bajo: es probable que pierda a los clientes debido a un servicio al cliente deficiente.