Cómo lidiar con los clientes groseros: 15 pasos

La mayoría de las personas que trabajan en algún aspecto del servicio al cliente tienen, en algún momento, se encontraron con un cliente grosero. A veces los clientes pierden la paciencia con el empleado, algunos clientes se sienten frustrados con inconvenientes situacionales, y algunos clientes son simplemente groseros. Si el comportamiento del cliente estaba justificado o no, puede ser increíblemente estresante para los empleados tratar con el comportamiento grosero de los clientes. Saber cómo desactivar una situación tensa con un cliente grosero puede ayudarlo a sentirse más feliz y más cómodo en el trabajo, independientemente de su profesión.

Pasos

Parte 1 de 3:

Manteniendo sus emociones

Permanecer tranquilo. La regla de servicio al cliente número uno es nunca perder su temperamento con un cliente, sin importar cuán grosería que esté siendo la persona. Perder su temperamento con el cliente solo aumentará la situación y podría resultar rápidamente en su terminación.

Respire hondo, atrae aire y salga de su diafragma en lugar de su pecho. Las respiraciones profundas tomadas del estómago ayudan a relajar el cuerpo, incluso durante situaciones estresantes.
Imagina algo relajante. Puede ser un lugar donde ha sido o una situación completamente imaginaria, pero visualizando algún lugar o algo que lo ayude a relajarse puede calmar sus pensamientos de carreras y ayudarlo a permanecer tranquilo.

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No tomes insultos personalmente. Esto puede ser complicado para algunas personas, especialmente a aquellos que tienden a internalizar las críticas. La clave es recordar que no importa lo que el cliente esté diciendo, la causa real de su problema no tiene nada que ver con usted como persona. Lo más probable es que esté molesto por el producto que ha comprado o el servicio que esperaba. Es extremadamente posible que el cliente tenga expectativas irrazonables con las que comenzar, o quizás hubiera un simple error hecho que lo molestó momentáneamente. Centrarse en resolver el problema, en lugar de centrarse en sentirse herido o insultado.

Repite un mantra calmante para usted a usted mismo internamente. Algo que lo ayudará a centrarte y mantenerte tranquilo sería clave. Intenta pensar en ti mismo, "Esto no es mi culpa. Él no está enojado conmigo, y no se trata de mí." Puede ayudarlo a recordarle que no necesariamente no ha hecho nada malo, y que el temperamento del cliente eventualmente pasará.

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3. Escucha y aprende cuál es el verdadero problema. Si un cliente está siendo grosero con usted, es posible que usted o un compañero de trabajo cometan un error. O tal vez el cliente no consiguió algo que se suponía que debía conseguir. Si el comportamiento del cliente es apropiado o no apropiado para la situación, la clave es escuchar e intentar comprender qué es la situación real. Puede ser difícil escuchar a un cliente de IRATE gritando obscenidades, pero debajo de toda esa ira hay un problema que, lo más probable, usted o un compañero de trabajo pueden resolver. Sintonice la mala actitud del cliente, y cero en el problema que está causando su mal comportamiento.

En lugar de hacer declaraciones sobre el tema, apégate a hacer preguntas. Esto muestra al cliente que no está siendo resistente a su queja, y al responder a sus preguntas, puede llegar a darse cuenta de que ha habido algún tipo de malentendido.

Tratar de ignorar las cosas insultantes o groseras que dice que el cliente esté diciendo, y concéntrese en lo que su queja real es. Si él no está dejando a su queja, pregúntale cortésmente pero firmemente, "Señor, no estoy siguiendo lo que es el problema. ¿Qué puedo hacer para ayudarte hoy??"

Intenta preguntar algo como, "Cuáles fueron tus expectativas?" y sigue esa pregunta con un educado "¿Por qué tuviste esas expectativas??" Esto debe hacerse cuidadosamente, ya que preguntar estas preguntas sin un tono tranquilo y educado podría encontrarse como flippant. Pero estas preguntas pueden ayudar a llegar a la raíz del problema, por ejemplo, quizás el cliente leiga mal un anuncio, o mal entendido lo que se ofreció.

Es posible que deba indicar la razón de su postura sobre el tema. Esto está bien, pero asegúrese de que se adhiera al problema y su razonamiento sin atacar al cliente o su lógica. Llamar a su lógica o su personaje en cuestión solo aumentará la situación y lo hará más difícil de tratar con.

4. Hablar bajo y lento. Si un cliente está cada vez más irarrado, intente bajar su voz y hablar más lento. Esto puede tener un efecto algo relajante, y también se comunica con el cliente que está siendo firme y profesional. Es importante monitorear conscientemente su propio tono y volumen, porque si se te permite crecer en el cliente, solo empeorará las cosas.

Si su correspondencia con el cliente está por correo electrónico, tome unos momentos para que se centre antes de responder al correo electrónico. Tome algunas respiraciones profundas, concéntrese en algo que lo haga feliz, y componga el correo electrónico solo después de que te haya compuesto.

Parte 2 de 3:

Evaluación de la situación

1. Empatizar con el cliente. Puede ser difícil empatizar con alguien que está siendo grosero o incluso agresivo, pero esta es la mejor táctica. Esto muestra al cliente que no está tratando de arruinar su experiencia, y le permite saber que está dispuesto a trabajar con él para resolver el problema. Esto puede ayudar a desactivar la situación sin duda tensa entre usted y el cliente.

Deja que el cliente separa que entiendes cómo se siente, y por qué está molesto. Trata de decir algo como, "Entiendo por qué estás molesto, señor. Eso suena como una situación muy frustrante."

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2. Ponte en los zapatos del cliente. Aunque en realidad no tiene que imaginar la situación desde el punto de vista del cliente, puede ser útil. Por lo menos, debe resumir verbalmente la situación al cliente, hablando desde su punto de vista, para mostrarle al cliente que está de su lado.

Di algo como, "Está bien, señor, solo para asegurarme de entender..." y luego reiterar lo que el cliente te ha dicho. Esto se comunica sutilmente al cliente en el que confía en su versión de los eventos, y que usted toma en serio lo que sucedió.

Be un analista de negocios en la alta dirección Paso 2

3. Pido disculpas cortés al cliente. Una vez que haya determinado lo que el cliente está realmente molesto y redujo la situación con él, le ofrece una disculpa cortés. No importa si sientes que el cliente merece una disculpa. La realidad de la situación es que no podrá desactivar la situación sin disculparse y hacer un esfuerzo al remediar la situación.

Trata de decir algo como, "Me disculpo por ese inconveniente, señor. Déjame ver lo que podemos hacer para cuidar ese problema para ti."

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4. No retroceder. Si el cliente está equivocado y él está siendo irrazonable, aún debe disculparse por cualquier inconveniente, pero es posible que deba prestar su propio terreno para evitar que el cliente camine por todo su.

Use frases firmes pero educadas, como "Por favor déjame terminar," "Esa no fue mi pregunta," o "Eso no es lo que yo dije."

Si está comunicándose por correo electrónico y el cliente ignora algo que ya ha dicho, trate de decirlo de nuevo, o decir algo firme pero educado como "Señor, ya he abordado ese problema para ti. ¿Hay algo más que pueda hacer para ayudarte hoy??"

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5. Admite si no hay nada que puedas hacer. Un cliente irate probablemente continuará actuando durante el tiempo que crea que su comportamiento cambiará el resultado. Si no hay nada que puedan hacer usted o sus compañeros de trabajo, permita que el cliente sepa. Sé cortés pero firme - di algo como, "Entiendo su frustración, y lo siento terriblemente, pero no hay nada que podamos hacer sobre el problema." Puede ponerse más molesto, pero lo más probable es que reconozca que es derrotado y se vaya después de que sienta que ha dicho su pieza.

Parte 3 de 3:

Resolviendo el problema

1. Si hay una solución simple, tómala. Si está autorizado para brindar a los clientes un reembolso o cambio en un producto insatisfactorio, hágalo. Esto hará feliz al cliente, y reducirá su posibilidad de estrés. Muchas veces la solución más simple es la solución más deseable para todos los involucrados.

Es posible que desee considerar preguntarle al cliente qué le gustaría que hiciera para solucionar el problema en cuestión. Sin embargo, tenga en cuenta que si el cliente sigue siendo mal genial o irrazonable, es posible que no esté dispuesto a ofrecer una solución razonable y práctica.

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2. Buscar declaraciones escritas. Si el cliente tiene un problema sobre una compra, pida ver su recibo. O si el cliente está haciendo demandas que van en contra de un acuerdo que firmó, puede mostrarle el acuerdo. No importa cuál sea la situación, tener algún tipo de documentación o evidencia de apoyo puede ayudarlo a cerrar rápidamente las demandas de los clientes de IRATE, si está siendo irrazonable.

Si su correspondencia con el cliente se realiza a través de una serie de correos electrónicos, puede enviarle un correo electrónico de un contrato o acuerdo, o simplemente referirlo a un correo electrónico anterior, si alguna correspondencia previa trató con el problema en cuestión.

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3. Consultar con un gerente. Si no está autorizado para dar reembolsos o intercambios, o si está seguro de que hacerlo, iría en contra de la política de su compañía en este caso, hable con su supervisor. También debe informar a un supervisor si un cliente se vuelve irate o irrazonable, ya que el gerente puede necesitar interceder antes de que las cosas se intensifiquen.

Deje que su supervisor sepa cuáles son las quejas del cliente, de lo que parece causar el problema y mencionar que el cliente estaba siendo difícil.

Su supervisor puede brindarle instrucciones sobre cómo proceder, o puede ofrecerse para intervenir y hablar con el cliente. Como mínimo, su supervisor debe poder ayudarlo a crear una solución razonable al problema, idealmente uno que satisfaga a todas las partes involucradas.

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4. Tomar un respiro una vez que se haya terminado. Una vez que la situación se ha resuelto, o al menos desactivado, es importante tomar un breve descanso (si su trabajo lo permite). Paso afuera por un poco de aire fresco, tome una taza de café o té, o simplemente entra en el baño y salpica un poco de agua fría en la cara. Cualquiera que sea la estrategia que elija, es importante que se dé algo de tiempo para enfriarse y relajarse después de una situación tensa, potencialmente molesta.

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5. Trabajar en dejando que las cosas vayan. Después de una situación tensa, como tratar con un cliente grosero, puede sentir la tentación de evitar que el cliente a otros compañeros de trabajo, o incluso a amigos o familiares cuando llegue a casa. Pero los expertos advierten que ventilar sobre una situación perturbadora en realidad se puede dañar bastante con el tiempo, si lo haces a menudo. A pesar de que ofrece un período de relajación y satisfacción a corto plazo, con el tiempo que la práctica de ventilación o desplazamiento puede convertirse inadvertidamente en la forma preferida, su cerebro se ocupa del estrés y la ira. Eso puede volverse poco saludable para usted, y podría ser frustrante para sus amigos, familiares y compañeros de trabajo.

Piensa pensamientos positivos sobre ti mismo. Déjate sentir bien por haber desactivado una situación estresante sin perder tu genial.

Retire la autosuficiencia mirando los hechos. Esto puede ser difícil, pero es importante salir de la ecuación y reconocer una vez más que el cliente no estaba necesariamente enojado contigo, y lo más probable es que no signifique nada grosero que se dijo. Ese cliente estuvo simplemente molesto con la situación, y sucedió que quedará atrapado en el fuego cruzado.

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6. Trabajar para prevenir problemas futuros. Pregúntese honestamente si se podría o no cualquier cosa podría haberse hecho de manera diferente para evitar el problema. No te castigues por eso, solo determina si usted o sus compañeros de trabajo podrían haber hecho algo diferente. Luego, use la confrontación desagradable como una experiencia de aprendizaje. Usted reconoció con éxito el problema, lo abordará y lo resolvió, es algo que vale la pena sentirse bien. La próxima vez será más fácil, y sabrá cómo administrar clientes desagradables.

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Advertencias

Nunca ignore las amenazas realizadas por un cliente grosero hacia usted, un compañero de trabajo o su empresa. Reportar cualquier amenaza de violencia a un supervisor.