Cómo desactivar una situación con un cliente difícil

Una de las cosas más difíciles de trabajar en el servicio al cliente puede ser la gente. Ya sea que trabaje en alimentos, comercio minorista o hospitalidad, tarde o temprano, se enfrentará a un cliente furioso, irate o ingobernable.Nunca temas: hay formas verdaderas y verdaderas de suavizar la situación de una manera que funcione para usted, el negocio y, lo más importante, el cliente. Esto puede conllevar simplemente satisfacer al cliente con un "El cliente siempre tiene razón" actitud", Estar firme en su posición, o simplemente comprometer.

Pasos

Método 1 de 2:

Gestionar clientes difíciles

1. Se un buen oyente. Los clientes difíciles no esperan la perfección, pero quiere saber que sus problemas se están tomando en serio.Estar atento y escuchar con calma y completamente al problema del cliente. Mantenga el contacto visual, y no sonríe ni lo muele.Asentir cuando el cliente hace un punto que encuentres válido.

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2. Empatizar con el cliente.Las interacciones de los clientes más malas se intensifican porque el cliente se siente como si no estás haciendo un esfuerzo para comprender sus preocupaciones.Comunicación que empatiza con el cliente puede establecer el tono para la interacción en su conjunto, y establecerlo como un aliado que quiere solucionar el problema.

Decir "Entiendo completamente, y lo siento mucho, has estado molesto.Encontremos una manera de resolver esto."Diciendo "Vamos" te arroja a usted y al cliente como un equipo que trabaja juntos para encontrar una solución.

Si el cliente reitera la queja, encienda la empatía otra muesca.Responder con algo como, "Eso suena increíblemente frustrante" o "Me sentiría exactamente de la misma manera en tus zapatos."

Tenga en cuenta que empatizar no significa necesariamente darle al cliente lo que quiera él o ella. En lugar de que sea el cliente en comparación con usted y la compañía, es usted y el cliente contra la compañía.

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3. Recuerda que otras personas están viendo la interacción.Imaginando que una audiencia está observando la interacción puede ayudarlo a mantener la calma.Nunca quieres que los clientes te vean comportamientos mal.Supongamos que el cliente va a decirle a otras personas sobre la interacción que tenían con usted.

Sus tratos con los clientes nunca deben herir a su empresa, sino ser un ejemplo del servicio de calidad que proporciona su empresa.

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4. Habla lenta y baja tu voz. Las emociones son infecciosas.Bajar el tono y hablar lentamente demostrará que usted está en control y calma.Esto es especialmente importante si el cliente está muy enojado y hablando en voz alta.No quieres hacer nada para agravar la situación.

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5. Pedir disculpas.Una disculpa está dentro de la capacidad de todos los empleados, sin importar cuál sea su papel en la empresa.Mire al cliente directamente en los ojos y asegúrese de que su expresión y tono de voz son sinceros. Digamos que, en nombre de la compañía, lamentas que el cliente no estaba satisfecho y que quiere hacer lo que pueda para ayudar.

Nunca ser patrocinio. Evite disculparse de una manera que parece que está menospreciando al cliente. Una buena regla es disculparse por sus propias acciones y las acciones de su empresa, nunca por la forma en que su cliente se siente o está actuando. Por ejemplo, en lugar de decir, "Lamento que te sientas así, pero no puedo ofrecerte un reembolso." Intentar decir, "Lo siento, no podemos satisfacerte con un reembolso. ¿Hay algo más que podamos hacer por ti??"

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6. Notifique a su supervisor.El cliente puede pedirle que haga esto de todos modos, pero incluso si él o ella no lo hace, es una buena idea.Su supervisor tiene más autoridad para resolverse emitido con el cliente, ya sea que eso signifique un descuento, compita una mercancía o alguna otra concesión.Además, transfiere la responsabilidad de agradar al cliente a alguien que es más alto de la cadena de comando de lo que usted, qué clientes pueden encontrar tranquilización.

Si necesita mantener el cliente esperando mientras busca a su supervisor, le proporciona un lugar cómodo para esperar. Si está autorizado para ofrecer refrescos como el agua, luego ofrecerlo. Ser tratado amablemente puede calmar a un cliente.

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7. Hacer una promesa que puedes mantener. Ofrecer una solución o una promesa de la que no puede seguir con la de las peores cosas que puede hacer.Esto hará que el cliente sea más frustrado.Si no está seguro de algo, pregúntale a su supervisor.No hagas una decisión de erupción bajo presión.

Siempre puedes decirle al cliente, "Eso puede ser posible, déjame consultar con alguien."

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8. Termina la interacción en una nota positiva.Incluso si abordó el problema exactamente como el cliente quería y él o ella todavía está enojado, trate de no dejarlo irse en un huff.En cambio, exprese gratitud por su paciencia, y promete que hará todo lo posible para asegurarse de que la próxima experiencia se vuelva sin problemas.Por ejemplo, podrías decir, "Muchas gracias por ser paciente mientras ordenamos este problema.Estaría más que feliz de supervisar personalmente tu transacción la próxima vez que estés aquí para poder asegurarme de que se vuelva sin problemas, no dude en preguntarme."

Si no pudo satisfacer a su cliente, todavía intente generar una memoria positiva a él o ella se va por ser amable y profesional. El cliente puede dejar pensamiento, "Bueno, no podían ayudarme, pero al menos ese vendedor era realmente agradable."

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9. Saber cuándo es suficiente es suficiente. Si el cliente está involucrado en un comportamiento violento o no muestra signos de calmante, llame a la tienda de la tienda o el centro comercial o servicios de emergencia y pedirle a la policía que lo resuelva. Si su cliente está haciendo una escena, abusando verbalmente a usted u otros empleados, o está intimidando físicamente, ha ido tan lejos como debe, tanto por su bien, y por el bien de sus otros clientes.

Si un cliente está borracho o bajo la influencia de las drogas, no pierdas el tiempo tratando de razonar: llamar a la seguridad de inmediato por el bien de la seguridad y el bienestar de todos.

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10. Ponga a un lado su ego. Prepárate para satisfacer al cliente incluso si cree que él o ella está equivocado. Es posible que tenga que humillarte ante el cliente o disculparse por algo que no cree que es un gran problema. Nunca seas demasiado orgulloso para hacer lo mejor que pueda para satisfacer a un cliente difícil.

Piense en la antigua venta al por menor, "El cliente siempre tiene la razón."Esto no significa que, de manera objetiva, la queja del cliente es justa y correcta. Manejar la interacción con un giro positivo que satisface al cliente no quiere humillarlo como empleado, está destinado a mantener el patrocinio de ese cliente.

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11. Ver clientes difíciles como oportunidades potenciales. Tenga en cuenta que un cliente feliz significa mejores negocios. Un cliente satisfecho podría difundir la palabra sobre tener una buena experiencia, pero un insatisfecho casi seguramente se quejará con otras personas. Esto significa menos dinero y menos negocios para su empresa. A medida que intenta enfriar los nervios de sus clientes, piense en su interacción como una oportunidad para salvar futuros negocios que de otro modo podrían perderse.

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12. No tome las quejas personalmente. Recuerda que lo que está sucediendo no tiene relación con quién eres como persona. Las quejas de los clientes no deben tomarse como insultos personales, incluso si el cliente te insulta como una persona. Ponga a un lado el orgullo y el deseo de poner su ego antes de la experiencia del cliente. Si bien es tentador convencer al cliente que tiene razón y están equivocados, resista esta tentación.

Los clientes difíciles son una parte natural de trabajar en servicio al cliente. Piense en estas situaciones como una parte regular de su trabajo.

Método 2 de 2:

Tratar con tipos específicos de clientes difíciles

1. Tratar con un cliente enojado. Los clientes enojados pueden ser especialmente difíciles.Necesitas ordenar sus emociones para llegar a la raíz de la ira.Mantente positivo a lo largo de la interacción, reconoce los sentimientos del cliente, muestre que está dispuesto a ayudar y trabajar con el cliente para desarrollar una solución.

Decirle al cliente, "Sé que estás molesto, y me gustaría ayudarte.Me puedes explicar lo que pasó?"Nunca digas algo como, "No hay razón para que estés molesto."
Permanecer tranquilo y objetivo a lo largo de la interacción.No hagas ninguna promesa que no puedes mantener.Decirle al cliente, "Haré todo lo posible para resolverlo lo más rápido posible," en lugar de prometer que algo se puede hacer en un período de tiempo específico. Una buena regla general es por debajo de la promesa y sobre la entrega.
Evite interrumpir al cliente cuando le están explicando las cosas, esto puede hacer que el cliente sea más agitado.Nunca digas, "Sí, pero..." Cuando el cliente te está hablando.
Siempre haga un seguimiento con el cliente para asegurarse de que él o ella esté satisfecho con el resultado.

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2. Satisfacer un cliente infeliz. Puede encontrar un cliente insatisfecho después de que él o ella haya tenido una experiencia negativa con otra persona en su organización.Por ejemplo, puede ser un pesebre en el restaurante, y un cliente no está satisfecho con el servicio que el camarero ha proporcionado. Saluda al cliente con una sonrisa, dígale su nombre y le ofrezca su ayuda. A medida que el cliente está hablando con usted, asegúrese de no hacer excusas para el mal servicio, él o ella ha recibido. Pregunte a las preguntas abiertas, verifique la información y tome una decisión que satisfaga al cliente.

Preguntar al cliente, "Puedes explicar lo que pasó?"

En el ejemplo del restaurante, después de que el cliente haya explicado el problema, intente decir "entiendo lo que dices.Cualquier persona en su posición se sentiría de la misma manera.Hemos encontrado que _______ es una forma de que podemos resolver este problema.Qué piensas sobre esto?"

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3. Ayudando a un cliente indeciso. Algunos clientes tienen dificultades para tomar una decisión de comprar un producto.Estos clientes pueden ocupar mucho su tiempo y evitar que ayude a otros clientes. Sé paciente, haz preguntas abiertas, escuchar, ofrecer alternativas e intentar guiar el proceso de toma de decisiones.

Tratar de reunir tiene mucha información que pueda para que pueda ayudar al cliente a tomar una decisión.

Muchas tiendas tienen políticas de devolución y / o cambio. Si el cliente decidió entre dos artículos diferentes, podría decir, "Si encuentra que X no funciona para usted, tiene 30 días para devolver el artículo." Esto puede alentar al cliente a realizar una compra.

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4. Trabajando con un cliente dominante. Algunos clientes pueden ser agresivos y controladores.Tienes que equilibrar ser cortés y servicial sin dejar que el cliente camine sobre usted.Sea profesional, muestre que el respeto del cliente, sea asertivo y justo, y permita que el cliente sepa lo que tiene permitido hacer para acomodarlos.

Estar preparado para que el cliente levante su voz o su recurso para llamar a llamar.

Siempre haga contacto visual con el cliente, disculpa cuando sea necesario, y recuerde al cliente que sus necesidades son importantes,.Intentar decir, " Señor. X, lo valoramos como cliente y queremos trabajar con usted para descubrir esto.Tienes alguna sugerencia?"

Si el cliente hace una sugerencia factible, diga "Esa es una gran sugerencia mr. X, y creo que somos capaces de hacer eso esta vez."Si la sugerencia es algo que no puede hacer, sea honesto con el cliente.Intentar decir, "Gracias por esa sugerencia Sr. X, pero no puedo hacer eso debido a las políticas de nuestra empresa.¿Podemos intentar ____ en su lugar??"

Tener un buen conocimiento de su organización y las políticas puede ayudarlo a negociar con este tipo de cliente y ofrecer soluciones viables a sus problemas.

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5. Tratar con un cliente grosero o inconsiderado.Este tipo de clientes pueden usar la profanidad, cortar en línea o exigir su atención cuando está ayudando a otra persona. Es importante que siga siendo profesional y nunca intente incluso la puntuación.

Si un cliente le interrumpe mientras ya estás ayudando a otro cliente, sonríe y dice, "Estaré contigo tan pronto como haya terminado con este cliente."

Siempre mantenga su genial y recuerde que usted es un profesional y representa a su empresa.

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6. Manejar clientes habladores. Algunos clientes comenzarán conversaciones con usted y monopolizarán su tiempo.Es posible que deseen discutir los eventos actuales, el clima o las experiencias personales.Quieres permanecer cortés y cordial, pero aún así podrás controlar la situación. Los clientes habladores pueden llevar tiempo lejos de sus otros deberes de trabajo o de interactuar con otros clientes.

Mostrar interés genuino en lo que dice el cliente.No quieres salir tan grosero.

Si el cliente le pregunta una pregunta personal, responda la pregunta y luego diga, "¿Hay algo más que pueda ayudarte hoy??"

No continúe haciendo las preguntas del cliente que los alienten a continuar con la conversación.Atenerse a "sí" o "No" preguntas.

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Consejos

No seas un felpudo. Hay una gran diferencia entre ayudar a un cliente y permitir que un cliente camine sobre usted. Establezca sus límites temprano, y sea educado pero firme.

Evite su tentación de responder antes de escuchar completamente al cliente y asegúrese de mantenerse alejado de su solución al problema.Después de escuchar, tenga plenamente la fuerza y el coraje para mantener el silencio después de haber hecho la pregunta crítica compasivamente, "Entonces qué quieres?"Recuerde, en casi todas las negociaciones, el que ofrece soluciones primero casi siempre pierde.

No seas condescendiente. Nada puede escalar una situación más rápida que un empleado que parece grosero o burlón. Habla en un tono educado, pero genuino.

Algunos clientes pueden ser más difíciles que otros. No permita que el cliente le insulte ni te toque. Llame a la seguridad o al gerente.

Llame a su cliente por nombre, si es posible. A todos les gusta escuchar su nombre, y simplemente referirse al cliente como Sr. o ms. El cliente puede hacer que una persona se sienta como si ella o él se está escuchando.

Asegúrate de decirle a su jefe toda la verdad y nada más que la verdad, no intentes ocultar o minimizar todo lo que hiciste. Solo dígale a su jefe de inmediato si tiene algún problema con cualquier cliente, incluso si fue su culpa. Es probable que su jefe estará encantado de que pudieras manejarlo.

Recuerda que un cliente siempre tiene razón...solo de alguna manera!

Obtenga ayuda si está fuera de su profundidad. Obtenga su gerente, o llame a su jefe, si está solo está solo. No continúes en la fianza, solo agravarás una situación ya tensa.