Cómo crear un scorecard equilibrado: 15 pasos (con imágenes)

El scorecard equilibrado (BSC) es una herramienta que puede usar para evaluar el desempeño de su empresa. Además de las medidas financieras que normalmente usaría, un BSC también incorpora sus procesos internos, el punto de vista de sus clientes y las cosas que realiza para innovar y mejorar sus productos o servicios. Mirando estos 4 "perspectivas" juntos le ayuda a encontrar estrategias de crecimiento que construyen su empresa en su conjunto. El uso de un BSC también lo ayuda a identificar y eliminar los problemas tempranos y encontrar mejores formas de hacer negocios que mantienen felices a sus empleados y sus clientes.

Pasos

Parte 1 de 3:

Mapeo de su estrategia

1. Identificar la misión y la visión de su empresa. La "Mapa de estrategia," que define cómo va a lograr sus metas como compañía, es una de las partes más importantes de un BSC. La misión de su empresa va en el centro del mapa de estrategia, con todas las estrategias que, en última instancia, ayudan a cumplir esa visión. Comunique su misión o visión sucintamente, no use más de una oración o dos.

Por ejemplo, si ejecuta una panadería, su misión podría ser "Para desarrollar y proporcionar dulces sanos y sostenibles que crean sonrisas sin culpa."

2. Comience con una caja para sus indicadores financieros tradicionales. La primera perspectiva de un BSC se ocupa de los mismos indicadores financieros que normalmente incluiría en la empresa informe financiero, como su balance y estado de resultados. En una empresa con fines de lucro, el objetivo básico para esta casilla es aumentar las ganancias.

Si está haciendo un BSC por una agencia sin fines de lucro o de gobierno, es probable que utilice indicadores diferentes aquí, así como métodos diferentes para analizar la mejora. Por ejemplo, una organización sin fines de lucro podría incluir objetivos de recaudación de fondos aquí.

Imagen titulada Crear un scorecard equilibrado Paso 3

3. Añadir una caja para sus procesos internos. La perspectiva de los procesos internos cubre cómo se realizan las cosas como una empresa. Podría incluir la jerarquía o estructura de su empresa, así como la cantidad de empleados que manejan cada parte de su negocio.

Por ejemplo, si ejecuta una panadería, sus procesos internos pueden consistir en los proveedores que compra sus ingredientes, sus cajeros o empleados de servicio al cliente, sus panaderos y su personal de administración.

Imagen titulada Crear un scorecard equilibrado Paso 4

4. Haga otra caja para la vista de su empresa de su empresa. La "cliente" La perspectiva del BSC se centra en su servicio al cliente y las relaciones que sus clientes tienen con su empresa. Mirando esta perspectiva, puede averiguar qué tan leales son sus clientes y qué tan felices están con los productos o servicios que ofrece.

Por ejemplo, si ejecuta una panadería, la perspectiva del cliente puede ver con qué frecuencia regresan los clientes y si recomiendan su panadería a amigos y familiares.

Esta perspectiva también evalúa cómo se ocupa de quejas y problemas de los clientes que podrían surgir en el curso de hacer negocios, como pedidos incorrectos o retrasados.

5. Incluir una cuarta caja para el crecimiento y la innovación. La última caja de perspectiva cubre las cosas que haces para hacer crecer su compañía y estar listo para el futuro. Esto incluye todo, desde actualizaciones de equipo y equipo hasta educación de los empleados.

En última instancia, las cosas que usted hace para crecer y mejorar su compañía deben trabajar para cumplir con la misión que ha establecido. Por ejemplo, si la sostenibilidad es parte de su misión, puede concentrarse en actualizar su equipo para que sea más amigable con el medio ambiente.

6. Esquema de los objetivos de su empresa en cada una de las 4 perspectivas. En cada una de las cajas que ha realizado para las 4 perspectivas, lista de objetivos para su empresa que se encuentre dentro de esa perspectiva. Generalmente, planifique los 2-3 objetivos para cada perspectiva. En última instancia, cada objetivo tendrá 1-2 medidas que puede evaluar para determinar si su empresa está en blanco para alcanzar el objetivo. Los objetivos comunes para cada una de las 4 perspectivas incluyen:

Financiero: Gestionar los costos, aumentar las ganancias, diversificar las fuentes de ingresos, aumentar la cuota de mercado

Clientes: Disminuya los tiempos de espera, aumente la satisfacción del cliente, mejore la tasa de devolución del cliente

Proceso interno: Mejorar la eficiencia del servicio, asignar recursos de manera eficiente, agilizar el proceso de revisión

Aprendizaje y crecimiento: Actualizar los recursos tecnológicos, el empleado del patrocinador Educación continua, recluta empleados altamente calificados

7. Dibuja flechas para mostrar la relación entre los objetivos. Su mapa de estrategia muestra cómo los objetivos en una perspectiva pueden afectar los objetivos en otras perspectivas. Una flecha de un objetivo a otra señal de que el segundo objetivo mejora o se desarrolla como resultado del trabajo en la primera. Esto crea una cadena que puede seguir para comprender qué cambios deben venir primero para lograr todos sus objetivos de manera eficiente.

Por ejemplo, si tienes "Disminuir los tiempos de espera de los clientes" en la perspectiva de su cliente y "Manejar las llamadas de soporte de manera más eficiente" En su perspectiva de proceso interno, es probable que dibuje una flecha desde la perspectiva del proceso interno a la perspectiva del cliente. Esto demuestra que el manejo de llamadas de soporte de manera más eficiente disminuiría los tiempos de espera de los clientes.

Parte 2 de 3:

Elegir medidas de rendimiento estratégico

1. Identificar la medida apropiada para cada objetivo. Lluvia de ideas Una lista de las posibles medidas para cada objetivo, luego determine qué opción es probable que le proporcione la información más útil. Para los objetivos en algunas perspectivas, como los objetivos financieros, las medidas serán bastante estándar. Sin embargo, para otros objetivos, es posible que tenga que conseguir un poco creativo.

Los objetivos financieros suelen utilizar medidas tradicionales, como los costos operativos de su empresa o su margen de beneficio en los productos que venda.
Si tiene un objetivo de hacer que su empresa sea más sostenible, puede tomar una medida de la huella de carbono de su negocio. Luego, podría usar disminuciones incrementales como su medida del objetivo de sostenibilidad.
Mejorar la satisfacción del cliente es un objetivo con varias medidas posibles. Puede usar los resultados de una encuesta nacional de satisfacción del cliente, pero esos resultados podrían no capturar la mayor parte de su base de clientes. En ese caso, es probable que quiera crear su propia encuesta.

Imagen titulada Crear un Scorecard equilibrado Paso 5

2. Convierte tus objetivos en objetivos específicos y medibles. Tus objetivos iniciales en cada perspectiva son probablemente vagos y no cuantificables. Aplique la medida que identificó para convertir esos objetivos iniciales en objetivos concretos y accionables.

Por ejemplo, si uno de sus objetivos es mejorar la satisfacción del cliente, podría decidir que sabrá que un cliente está satisfecho si sigue regresando o remite a su empresa a otros. Podría traducir esto a un objetivo específico para aumentar el porcentaje de clientes que regresan en un 50%.

Como otro ejemplo, si desea que su negocio sea más sostenible, podría establecer un objetivo de disminuir la huella de carbono de su empresa en un 25%.

3. Definir objetivos a corto plazo para cada objetivo. Los objetivos, o puntos de referencia, le dan a su compañía algo para trabajar y avisarte si estás en el camino correcto. Establezca cada objetivo en función de los períodos que normalmente evalúe el desempeño de su empresa, como objetivos trimestrales y anuales.

Por ejemplo, si su objetivo final es aumentar la satisfacción del cliente en un 50%, puede establecer objetivos trimestrales de mejorar la satisfacción del cliente en un 10%.

Parte 3 de 3:

Lanzamiento de iniciativas estratégicas

1. Elija proyectos que promuevan a su empresa hacia sus objetivos. Las iniciativas estratégicas se centran en el crecimiento de su empresa y ayudándolo a mejorar. Los buenos proyectos le brindan información que puede usar para realizar cambios que establecerán su empresa en el camino correcto para golpear sus objetivos.

Por ejemplo, si uno de sus objetivos es aumentar el número de clientes que regresan a su empresa, puede implementar una encuesta para evaluar la forma en que los clientes del primer momento se sienten sobre su empresa y cualquier problema que pueda evitar que regresen. Entonces, podrías trabajar para eliminar esos problemas.

2. Asignar líderes de proyectos para cada iniciativa. Tener una sola persona (o equipo, dependiendo del tamaño de su organización) a cargo de cada iniciativa mejora la eficiencia y garantiza que los empleados sean responsables del éxito de la empresa. Elija líderes de proyectos que tengan la autoridad, la experiencia y los recursos para administrar la iniciativa.

Por ejemplo, si tiene una iniciativa para mejorar la satisfacción del cliente, querrá que un empleado de servicio al cliente lleve esa iniciativa, no a alguien en recursos humanos que no está en contacto con los clientes.

Para los objetivos financieros, asignar un contador u otro gerente financiero que entienda las métricas y cómo se calculan.

Imagen titulada Crear un scorecard equilibrado Paso 10

3. Asignar recursos de la empresa para apoyar sus diversas iniciativas. Averigüe qué deberá obtener cada una de sus iniciativas fuera del terreno y estructurar las finanzas de su empresa para permitir el soporte que necesita. Algunas iniciativas solo pueden requerir tiempo y esfuerzo, mientras que otros requieren una inversión en equipos o servicios.

Por ejemplo, si va a hacer una encuesta de satisfacción del cliente para evaluar el progreso de su empresa hacia su objetivo de aumentar la retención de clientes, deberá diseñar una encuesta o contratar a alguien para que lo diseñe para usted. También deberá averiguar cómo va a obtener la encuesta en manos de los clientes.

Imagen titulada Crear un scorecard equilibrado Paso 11

4. Cascade su estrategia Mapa a los departamentos individuales. Cuando usted "cascada" Un BSC, simplemente está traduciendo los objetivos para la compañía en su conjunto en tareas prácticas para cada departamento o tipo de empleado. Esto lo hace más específico y garantiza que todos comprendan sus responsabilidades específicas.

Por ejemplo, si está creando un mapa de estrategia para su departamento de servicio al cliente, puede concentrarse en la perspectiva del cliente y las formas en que pueden disminuir los tiempos de espera para los clientes que llaman con una pregunta o solicitud de servicio.

La creación de mapas de estrategia para los departamentos individuales también le permite alinear responsabilidades específicas para todos sus empleados, no solo supervisores y administración. A medida que avanza hasta unidades más pequeñas, las tareas y los objetivos se vuelven más específicos y concretos.

Para un negocio más pequeño con menos unidades o departamentos definidos, los mapas serían más individualizados para abordar los empleados directamente. Por ejemplo, si Susan responde a las llamadas de servicio al cliente y los correos electrónicos en su empresa, podría especificar las cosas para que SUSAN haga para ayudar a lograr los objetivos de la compañía.

Imagen titulada Crear un scorecard equilibrado Paso 12

5. Atar su BSC en el desempeño individual de los empleados. Una vez que haya en cascada su BSC, use las tareas procesables que enumeró en las revisiones de desempeño de los empleados. Considere exactamente qué tareas es responsable del empleado y cuán buenas están cumpliendo con ellos. Esto le dice si ese empleado es verdaderamente un activo para su empresa.

Por ejemplo, es posible que tenga un empleado en ventas que esté trabajando principalmente en llamadas de seguimiento y obteniendo la satisfacción del cliente con su producto. Aunque ese empleado no tendrá tantas ventas nuevas como otros empleados en su departamento, todavía están proporcionando un valor tremendo a su empresa.

Consejos

Puede usar programas de hoja de cálculo, como Hojas de Excel o Google, para crear su BSC. Su software de informes financiero también puede tener una plantilla de BSC.

Sus 4 perspectivas pueden variar según la orientación y la estructura de su negocio u organización. Una organización sin fines de lucro, por ejemplo, podría tener diferentes perspectivas que una pequeña empresa.

Advertencias

Evite limitar el acceso a BSC y la participación de la alta dirección. Es más probable que logre sus objetivos si todos en su organización están en la misma página.